【IT168 快评】据报道，爱普生推出了一个大胆的服务项目：“一小时快修”打印机服务。该服务条款规定，从6月起，“1小时快修”在北京、上海、广州、深圳、天津、大连、沈阳、成都、重庆9大城市的11家爱普生授权服务中心同时推出。根据承诺，保修期内的打印机用户在送修时，只需等待1小时左右，就可将修复的打印机带走；如果是1小时内无法修复的故障，而用户又急需用机，服务中心可为用户提供周转机，以免耽误使用。对于接受快修服务的用户，服务中心将进行电话回访，以确保服务品质。

    爱普生推出的这一服务承诺很好，它能大大缩短用户维修的时间，提高效率，爱普生是这样描绘他们的“一小时快修”给用户带来的好处的：靠在舒适的沙发中，品上一杯香浓的咖啡或清凉的果汁，赏着电视或翻翻当天报纸……很难想象这样的悠然自得是在等待修理打印机。只要1个小时，维修工程师就可微笑着把修理好的打印机送到顾客的手上，顾客再也不必经历漫长枯燥的等待或反复的奔波了。对于这样的“礼遇”，很多顾客在惊喜之余对全新的快修服务表示肯定，感叹“现在觉得自己真是越来越有‘上帝’的感觉了。”

    虽然这样的描绘有些夸大，但“一小时快修”确实能给用户带来一些便利，这事实上也是市场竞争激烈的结果。其实“X小时快修”承诺的也非爱普生首次推出，早在几年前就有东信手机的“一小时快修”，方正、华硕等笔记本电脑的“二小时快修”，联想打印机的“四小时快修”等“X小时快修”服务承诺的出现。按理来说，“X小时快修”服务要比传统的要等上个把星期才能修好的保修服务来说要好得多，可为什么它却没能引起消费者强烈的反响、搏得一片热烈的喝彩声呢？原因一是有些快修维修站在给顾客修的时候师傅一方面为了顾及维修的速度，另一方面为了多从用户那里多赚些钱而采取了尽量更换机器的零部件的做法，即使是那个零件还能修好，师傅也要你更换，而更换所需的费用当然是由顾客出了，这就造成了许多顾客对快修服务的不满。

    另外一个原因就是厂商实施快修的力度不够，快修服务点过少所致。目前就算是爱普生这样的大厂也只能在9个城市提供的快修服务，而且全国加起来也只有11家维修站提供爱普生打印机的快修的服务，也就是说，在这9个开通快修服务的城市里，每个城市里大约只有一家爱普生“一小时快修”维修站，这是不是少了些呢？没开通快修服务地区的消费者怎么办？难道要花几十元坐着长途车将打印机抱过来修吗？这显然是不太可能的，因为这么做顾客所要付出的维修成本过大，那么，为什么厂商不多设几个快修服务点呢？只要我们分析的深入些就会发现，“X小时快修”说起来轻松，做起来可不容易。它不但需要厂商从服务策略上支持，更需要庞大的备件系统和服务队伍来支撑，由于“X小时快修”强调了修复的及时、快速，也就不可能像以前那样“备件零库存”，等到用户送修上门了，再去申请备件。由此可见，“X小时快修”是要强大的备件库做后盾的。此外，厂商自身信息化程度也起着关键作用，做到响应及时、备件实时更新、建立完善的CRM等服务体系也是必须的。但备件存得越多、越齐全厂商经营的成本就越大风险就越高。厂商为了降低成本和风险就一般不会设置很多的快修服务站了，有些厂商更是在全国的个别城市设置一、二个快修服务点就以此大做广告、误导视听，让人误以为该厂商的售后服务一流。

    此外，对于一些市场规模太大和过小的厂商来说很难实现“X小时快修”。“X小时快修”的推出与否在很大程度上取决于厂商自己的市场实力，有相当市场规模和资金实力的厂商最有可能推出这项服务，但是对那些处在市场规模太大和过小的厂商来说就很难采用“X小时快修”服务承诺，因为市场占有率太大，就意味着要有天文数字的资金投入用以建立备件库和服务队伍；市场占有率小吧，又没有几个用户需要快修服务，也就根本没有建立的必要。所以我们不能说，没提供“X小时快修”服务的厂商其实力就不是很强，而只能说，厂商推这项服务时要权衡利弊、好好地打打自己的算盘然后才能决定。

    综上所述，“X小时快修”服务是一种很不错的服务方式，但就目前来看还不够完善，存在某些不是很令人满意的地方，尚待进一步的规范。爱普生已迈出了可喜的一步，希望他们能再接再厉，不断提升快修服务的质量，树立榜样！

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编辑按

快修新干线--11家爱普生维修中心6月启动"一小时快修"服务 

     2003年6月，爱普生（北京）技术服务有限公司（以下称"爱普生"）在中国九个城市（北京、上海、广州、深圳、成都、大连、天津、沈阳和重庆）的11家爱普生授权维修中心启动快修服务。在这11家维修中心，爱普生的专业工程师可以在1小时左右时间内修理完毕用户送修的产品（部分特殊问题除外）。据统计半数以上的爱普生保内产品产生问题，可通过快速维修服务解决，这将提供给用户前所未有的高效服务。 

    为保障"一小时快修"顺利实施，爱普生公司经过反复论证，在维修操作流程、备件供应等方面都进行了重要调整，包括：设立专门快修窗口和多种报修形式、简化用户保修核查手续、准确判断故障机快修可行性、提供必要的周转机和周转备件、科学合理规划备件的供应、提高维修效率等，从各个方面压缩用户等待时间。

    目前，爱普生公司在全国已经拥有百余家授权维修中心，按照计划，爱普生将把这个服务不断延伸下去，计划到2003年底，所有的爱普生维修中心将都能够提供这种快修服务。相信，通过努力，爱普生公司提供的的保修服务会让广大用户更加称心如意。

快修试点名录
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