【IT168 服务支持】品牌！意味着什么呢？优异的品质和服务！消费者对品牌的观念早已是根深蒂固了，但并非所有人都有机会享受到优质的品牌服务，也并非所有品牌都能够提供让每位消费者都满意的质量和服务。根据心理学标准，一千人就会有一千种需求，消费者自身如何做到随需应变，不会有后悔现象发生？那就应该未雨绸缪、事先作好计划，不过亡羊补牢也为时未晚，不是吗？

    办公产品是高技术产品，对于一般消费者而言，它所涉及的技术可谓高深莫测，一旦出现硬件故障基本上就只能返厂维修。一般的维修机构由于缺乏专业的检测设备和技术人员，对于芯片级故障也只能是束手无策。当然，既然是高科技产品，出厂时都必然经过了严格的测试和检验，不过人无完人，既然产品是人设计、制造的，缺点就在所难免，再加上某些厂商在利润面前铤而走险、偷工减料，返修的现象就更加严重了。

    既然返修的因素总是存在的，那么买产品前事先了解所买产品的保修政策就显得尤其重要了。有自己销售机构的品牌都采用一种保修政策，但为了避免垄断造成“渠道为王“的影响，外资品牌通常都会采取多代理的模式，而不同代理根据发展的需要保修政策也是大有所异。比如日立笔记本电脑硬盘，新天下代理的保修政策为一年包换，2年保修；而展基国际代理的则只有三个月包换，一年保修；讯宜是一年包换，三年保修。办公由于品牌众多，其保修政策常常弄到我们眼花缭乱，媒体的介绍也是少之又少，不过趁着315，正好给大家解释一下。

一、惠普HP（网址：www.hp.com.cn）

品牌介绍：

    惠普是全球著名的办公产品制造商，其打印产品在2004年销售额为65亿美元，但利润却高达11亿美元，如此高的赢利足以证明其优秀的产品。同期，其PC部门高达数百亿的销售额却仅带来8400万美元的赢利贡献。

    惠普在激光打印的技术造诣走在了业界前沿，在行业来说，它就是办公产品界的“IBM PC”，业已成为品质的代名词。当然正是因为如此，惠普产品的性能价格比并不高，那么保修政策如何呢？

保修政策：

    和IBM“蓝色快车”服务齐名的，正是惠普的金牌服务(HP Care Pack)，两个IT巨头的共同特点是销售和售后服务分离。惠普金牌服务提供了完善的服务等级，易于购买和使用，帮助消费者充分利用输出设备的投资。

    不过值得注意的是，惠普金牌服务也俨然是个赢利机构。它除了为惠普新产品提供一定期限的免费服务外，需要其它额外的服务都是需要收费的。其中主要包括了：保修内升级服务、一年延长期服务、安装服务。其中不同办公产品的维修政策如下：

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服务内容解释：

    远程问题诊断服务：客户可通过电话、网络等方式联系惠普，及时获得技术支持，排除故障，工作时间：周一至周五，早8:30至下午5:30（国家法定节假日除外）；

    送修服务：对于无法通过远程诊断方式解决的问题，客户可把有故障的整机送至最近的惠普金牌服务中心，完成维修后，用户到金牌服务中心处取机。

    第2工作日上门响应服务：对于无法通过远程诊断方式解决的问题，惠普会在接到保修电话后第2个工作日内派出服务人员提供上门服务。惠普金牌服务费用包含人工、差旅和备件。（惠普金牌服务在没有金牌专署备件库及特约金牌服务商的城市，响应时间将相应延长。）

    4小时上门响应服务：对于无法通过远程诊断方式解决的问题，惠普会在接到保修电话后4小时内内派出服务人员提供上门服务。惠普金牌服务费用包含人工、差旅和备件。（惠普金牌服务在没有金牌专署备件库及特约金牌服务商的城市，响应时间将相应延长。）

    清洁保养：检查外部设备场地环境 /检查打印机的打印记录及错误记录 /检查打印机设置是否正确 /打印机硬件清洁 /运行诊断程序测试各部分子系统（如打印机的进纸系统，电器系统，扫描系统等） /清洁保养服务技术指导和建议 。

    打印产品保修期内升级服务的金牌价格请看这里；一年延长期服务的价格请看这里。

点评：

    惠普的金牌服务能够做到与IBM蓝色快车同级，可见它也是有口皆碑，服务人员的技术和态度也相当不错。不过产品在保修期内的服务还好说，期外服务所产生的费用却是太过于“可观”，如果单独购买服务的话，也并非大部分消费者能够接受。

    服务是好服务，对于惠普来说，金牌服务不仅可为自己的产品提供服务，而且还带来稳定的资金收入。金牌服务是通过代理商的方式来实现。 金牌服务一级代理商。

二、爱普生 Epson（网址：www.epson.com.cn）
 

品牌介绍：

    随着数码影像技术的发展，爱普生打印产品如有神助。产品的迅速更新换代和发布系列针对消费者的产品，它得以连年占据中国打印机销量的榜首位置。爱普生的其它辅助产品，如笔记本电脑、数码相机却几乎如昙花一现后又荡无踪影了，都不如打印产品来得如此耀眼。

保修政策：

    如果用户的爱普生产品在使用过程中发生硬件故障，用户可以在送修前拨打爱普生授权维修中心的电话，进行技术咨询和快修预约，也可直接将故障机送至爱普生授权维修中心，由维修工程师进行故障判断并通过快修处理。

    爱普生的保修政策主要有三个部分组成：“心加心”服务、“Trade-in“服务和“一小时快修”。

    “心加心”服务使用户可在产品标准保修期基础上另购买一年或两年期的心加心维修服务，即使产品出了标准保修期限仍可继续购买。

    Trade-in服务即以旧换新服务，是爱普生服务在2004年推出的一项新服务，面向爱普生产品的老用户提供的一种优惠活动。用户以旧机器按照市场价以旧换新购买新机器的同时，还可以得到不同程度的免费服务，包括延长保修期、现场维修等。此服务在爱普生服务全国96座城市122家服务中心同时进行（目前Trade-in服务仅针对R210和R310两款机器，不过服务机型的范围在逐渐增大）。

一小时快修服务说明：

    在维修中心，保修期内用户只要注册过保修系统或带齐了保修卡原件和购机发票复印件，爱普生的专业工程师可以在1小时左右时间内修理完毕用户送修的产品（部分特殊问题除外）。
 

客户热线电话：800-810-9977（免费）或　010-8201-2626
服务时间：周一至周五 8：00——19：00
          周六、日   9：00——17：30
          （国家法定节日除外）

在下列情况下，将不提供对产品的保修服务:

    对产品的故意损坏,由于客户自己的外界环境对产品造成的硬件故障；无法提供有效的保修卡正本和购机发票；无法准确提供设备最终使用者信息；私自拆卸、维修、改装机器产生故障、损伤；因使用非爱普生公司的正品耗材或自行添加墨水、碳粉而造成的故障、损伤。

    保修时须出示设备保修卡正本和购机发票 (注明购买设备型号) 。若无法提供上述有效证明将无法得到保修服务； 

    其它服务则按照三包政策执行。包括7日免费退货，8至15日免费换货或者修理，新购买墨水盒2周内产品无法使用可申请免费更换墨水。

    点评：从爱普生提供种类繁多的服务，并且都以消费者以出发点考虑，拉近了技术人员和客户的距离。在办公产品服务的制定上，它走在了行业的前列。

三、利盟lexmark (网址：www.lexmark.com.cn)

品牌介绍：

    利盟是一个快速成长的打印解决方案和打印产品供应商。集研发、制造和营销于一体，产品线包括面向办公和家用市场的激光打印机、喷墨打印机以及相关耗材，其产品销往全球近150个国家。利盟的前身是IBM 的打印部门。

    Lexmark于1997年成立了北京办事处，之后相继成立了上海、广州、成都办事处。与联想、长城、四通、得实、实达等结成了长期稳固的合作伙伴关系（为后者进行OEM），目前大约占据了20%左右的市场份额。

保修政策：
 
    利盟在国内的保修政策是LexExpress特快售后服务体系。LexExpress的最大特色不仅在于提出了限时解决问题的服务承诺，还提供用户免付费的门对门特快专递取送等保障措施。2000年11月，东方利盟技术服务部成立，该机构是具有独立法人资格的技术服务单位，设有零备件保税仓库，可方便快捷地提供各种元器件支持保障，极大地满足客户需求。

    利盟的钻石服务主要由几项组成：专业安装服务卡、轻松上门服务卡、温馨维护&保养卡、无忧备机服务卡、延长服务、培训服务、租机服务。

    利盟对于在正常使用条件下，因制造上的原因而产生的故障提供保修。 保修期自购买日起至12个月后结束。 如果所产品上所附保修规定内容不同，以产品所附的保修规定优先。在保修期间，免收保修所涵盖的服务或器件费。保修不包括外壳、附件、消耗品（墨粉、墨水盒、感光鼓、转印组件、定影单元等）。

    如下情况不享受保修服务： 1．由于灾害/意外事故造成的损伤和故障（如：火灾、地震、摔坏等）； 2. 未按使用要求操作，在不适宜的打印介质、环境与条件下使用而造成的故障；3．产品曾被非利盟公司授权人士维修或更换附加零件而造成的故障； 4. 交货后由于运输不当造成的损伤； 5．由于使用填充、假冒的墨粉和墨水盒引发的故障； 6. 未能提供有效保修凭证、凭证内容与产品不符或经涂改；7. 日常的维护、清洁；8. 产品超过规定负荷的运行; 9. 非由利盟生产或提供的产品、消费品、部件、零件、材料、软件或接口; 10.非正常方式销售的产品。

全国免费服务热线：800－810－0595
服务支持电子邮件：prcsupp@lexmark.com

    点评：利盟前身是IBM的打印部门，其产品质量自然可圈可点。提供的服务也不错，在各大中城市都有保修点。不过在其网站提供的保修政策上，却并没有说明与国家三包政策的联系，比如7天包换等都没有介绍。

四、佳能 Canon （网址:www.canon.com.cn）

品牌介绍：

    佳能是和爱普生齐名的喷墨打印设备制造商，由于在墨水的兼容上显得更大度，受到了不少考虑打印成本消费者的追求。

保修政策：

    佳能专门设立了市场技术服务部门，通过网站的咨询服务、热线中心的沟通服务和维修店的培训服务这三个渠道，向全国的佳能用户提供帮助。

    佳能的中文网站：提供产品的详细资料、驱动程序的升级与下载、产品使用常识的介绍等等。

    佳能的热线服务中心：通过热线电话为全国各地的客户提供咨询服务，同时还接待传真、E-mail和用户来访。

    佳能的培训服务：佳能对特约维修商的挑选有着一定的标准。需经过市场技术服务部门的严格筛选、培训和考核，方能给予资格认证。

热线中心：

（打印机，扫描仪，照相机，数码摄像机， 传真机，小型复印机，小型复合机）
电话：95177178（手机也可拨打），传真：010-8529-8624
北京地区，上海地区的用户，请直接拨打此号码（市话）。
广州地区的用户，请用固定电话（不用手机），直接拨打此号码（市话）。
其他地区的用户，请在95177178前加拨下面2个区号中的任意一个：010或021。

工作时间：

周一至周五，8：30-17：30（节假日除外）

    点评：在售后服务上，佳能做得其实并没想像的好。在网站上没有提供关于售后和维修政策的更多信息，甚至连800电话都欠奉，可能这点在以后需要改进。另外它也没有自己专门设置的维修机构，而只是有认证维修机构和维修受理机构。不过它也加强了线上互动的功能，也算是弥补了一点吧。

五、冲电气OKI （网址：www.oki.com.cn）

品牌介绍：

    OKI冲信息公司是集打印机的研制、生产和销售于一体的企业。1985年OKI进入中国，凭借性能，质量与周到完善的售后服务，OKI打印机赢得了中国用户的认可和欢迎。目前，OKI打印机及传真机等产品广泛应用于金融、工商、税务、公安、邮政、交通及商务等各行业领域。

保修政策：

    无论用户在任何地区，任何分销商处购买OKI产品，只要出具有效保修卡和发票，均可得到OKI在全国任何一授权维修站或技术服务中心的服务，符合"三包"条件的整机更换可以在销售商处进行，地区维修站可提供板级维修，精密的元件故障检修和故障排除将在北京技术服务中心进行。

彩色页式打印机对用户提供修机期间的代用机等措施。
•通用针式打印机整机两年免费保修（打印头两年包换）
•LED页式打印机整机一年免费保修（黑白LED页式打印机打印头5年保修〕。
通用打印机各地授权维修站

    点评：OKI 在针式打印机上占据了大半壁江山，它可以自豪地称呼自己为商务打印专家。也许比较注重商务领域，它的保修政策也是让人非常满意的，不仅支持快修，而且也提供代用机服务。

六、松下 Panasonic （网址：www.panasonic.com.cn）

品牌介绍：松下的办公产品主要是复印机、打印机和电教设备。

保修政策：国家的三包政策

服务网络联系方式。

客户服务中心：800-810-0781 ( 8:30 - 20:30 )
如果使用手机，请拨打固定电话：010-84713131、010-84713232

    点评：松下在中国没有专门开设的服务网点，维修通过外包、认证的方式实现。网站上提供了800电话和普通电话，还有许多优秀维修商店的联络方式，不过并没有关于产品的售后服务条款和三包政策介绍。

七、富士施乐 Fuji Xerox （网址：www.xerox.com.cn）
 
    品牌介绍：富士施乐株式会社成立于1962年，是日本富士胶卷株式会社和美国施乐公司各占75%和25％股份的合资企业。

    富士施乐是日本国内数码单色及彩色产品的业界领袖, 其80％的营业额来自日本，10％ 的营业额来自其向南北美洲出口产品的收入。其余10%的营业收入来自富士施乐国际业务公司。富士施乐国际业务公司负责的市场包括中国（包括香港和台湾地区）、澳大利亚、印度尼西亚、马来西亚、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、泰国和越南。

    施乐公司和富士施乐有着长期的技术分享协议。协议允许双方相互享用研究成果和技术。这使得施乐和富士施乐的服务、解决方案以及产品能够从双方的科研成果中获益。

    在加强科研和技术的基础上，富士施乐还积极开发最新的文件产品。她为办公室生产数码彩色复印机和打印机， 为那些希望通过零售商、经销商以及增值销售商购买产品的客户生产各类低端复印机和打印机。其高端产品往往通过能够给予客户指导和建议的直销队伍销售。

保修政策：
 
    全保合同的服务方式是当今世界上最为先进的服务方式之一，在世界上许多国家和地区普遍实行了多年。全保合同的主要特点是复印机用户只需按每月复印量支付少量费用，此外一切机器运作所需零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由富士施乐免费提供（不包括纸张、彩色墨粉、胶带和钉书钉）。

    全保合同最大优点是将原来由客户承担的风险转变成由富士施乐承担；由客户管理和控制机器状况转变为由富士施乐根据质量标准要求进行维护保养并主动更换零件，尽可能预防故障发生，使设备一直保持良好的运行状态。客户无需再为更换零配件的内部核算及审批手续等事情消耗精力，从而达到提高工作效率,降低机器使用成本的非常好的效果。

    另外，随着机器使用年限的增长和机器老化，设备运行费用将逐年增长。长期选用全保合同不仅可延长设备的使用年限，还可根据印量准确预测和控制每年设备使用费用，有效防止费用的逐年上升趋势。 全保合同的服务方式体现了富士施乐售后服务的最高境界，是由富士施乐引领的售后服务行业趋势，也是客户的非常好的选择。

    施乐的客户服务呼叫中心是一个真正的面对全国所有终端用户和授权维修站的全国性的呼叫中心，是连接用户和富士施乐的桥梁。该中心设立于上海，通过800全国免费电话向富士施乐的用户及授权维修站提供机器报修，在线技术支持与咨询，VIP 客户服务，耗材及零配件销售等全方位的售后服务。

    富士施乐的客户服务呼叫中心新增设了多媒体接入服务， 富士施乐的用户不仅可以通过拨打800免费电话获得服务，同时还可以通过传真，电子邮件，手机短信来获得同样的服务。

800 服务指南
用户服务热线：800－8205146（我要施乐）
授权维修站热线：800－8204646（施乐施乐）
用户电子邮件：FUJIXEROXUSER@CHN.XEROX.COM
授权维修站电子邮件：FUJIXEROXASP@CHN.XEROX.COM
手机短信：13817874646
传真：021－50368830

    点评：施乐是最让惠普头疼的竞争对手，当时它的溢价远高于惠普。不过现在我们见到它的服务也相当满意，全面而详尽。

八、联想 Lenovo （网址：www.lenovo.cn）
 

品牌介绍：

    联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。2002财年营业额达到202亿港币，目前拥有员工10000余人，于1994年在香港上市（股份编号992），是香港恒生指数成份股。2003年，联想电脑的市场份额达28.99％（数据来源：IDC），从1996年以来连续9年位居国内市场销量排前，至2004年3月底，联想集团已连续16个季度获得亚太市场（除日本外）第一（数据来源：IDC）；2003年，联想台式电脑销量全球排名第五。

保修政策：
 
    联想的维修服务主要通过“阳光服务”来完成，其中分为阳光365服务B卡、A卡、外设加油站、三年上门服务卡，详细连接。

全国统一免费报修电话
800-810-8888

    点评：联想提供了较为完善和丰富的服务，但以卡来区分，用户可能会有使用不适的感觉。让简单的事情变得更加繁琐了，但其自有的服务平台却又是走在了国内办公产品厂商的前列。

九、三星 Samsung （网址：http://www.samsungservice.com.cn/）
 

品牌介绍：

    三星电子成立于1969年，自1992年中韩正式建交后，三星电子于1992年8月在中国惠州投资建立了三星电子有限公司 (SEHZ)。此后，三星电子不断加大在中国的投资与合作，截止到2002年，在华累计投资额已达26亿美金，成为对中国投资最大的韩国企业。三星办公产品属于国内的第二线阵营。

保修政策：

    金牌维修站是三星电子投资设立的规范化，形象化，全国统一的服务站。三星电子中国服务总部从全国800多家服务站中选出20余家服务水平高，技术实力强，社会形象好，长期与三星电子合作的维修站为金牌维修站。不过它的保修途径不仅仅是维修店。

   打印机  整机1年，主要部件1年  墨盒，硒鼓，（耗材不保修）， ML-12 系列打印机保修 3 年 ( 送修 )
   传真机  整机1年，主要部件1年  墨盒，硒鼓，（耗材不保修）
 
    三星网站提供了对所有产品的自行解决办法，傻瓜式的问答。如果通过常见问题解答或自行解决没有找到满意的答案，则可拨打服务中心电话或发送E-mail.
 
三星的服务体系
呼叫中心：800-810-5858

    点评：三星的人性化服务也是非常值得赞赏的，它首先让用户从自己的角度去解决问题。然后再通过网络，最后再不行就申请维修。节省了用户的时间，也避免了只有小问题就跑维修站那么麻烦。

十、总结

    对于消费者来说，售前是很重要的，但售后服务才是真正关系到产品是否起到作用。既然产品都是人制造的，那么即使最优质的产品也不能保证100%无缺陷，缺陷没能得到良好的售后服务，投诉和保护消费者的权益也就成了315的重点内容之一。

    在发现问题后，能够第一时间地迅速解决问题，就能把耽误的时间降低到最少。没擦亮眼睛,购买服务不完善的办公产品，对你公司和个人而言，无疑将是一场噩梦！