【IT168 产品资讯】自上世纪80年代，国外打印机厂商进入中国伊始，打印机产业在中国以超乎想象的速度发展，短短数十年间，市场竞争焦点已经经历了从技术到价格再到服务的变迁。日前，国内权威IT咨询机构赛迪顾问发布了“2005年中国打印机市场服务用户满意度调查研究报告”，该报告显示，2005年上半年，中国打印机服务市场总量为2.74亿元人民币，比2004年同期增长12.2%，服务已经成为打印机产品市场竞争的“标尺”和“门槛”，面对这一趋势，打印机巨头纷纷加大服务的投入和力度，提升自身的服务水平，以期能够分得更大份额的服务市场“蛋糕”，同时，进一步稳固自身在竞争激烈的打印机市场中的地位。然而，就在打印机服务市场竞争日渐进入“白热化”之时，国际知名厂商爱普生公司继续保持在打印机服务领域的领先势头，继2004年问鼎之后，继续蝉联了服务满意度综合评价的冠军，且综合得分与2004年同期相比有所提升，同时，爱普生公司也是今年唯一获得“2005年中国IT服务用户满意度调查 打印机 服务用户满意金奖”的国外厂商。谈及这些在服务领域的卓越成绩，爱普生（中国）有限公司副总经理林中庸先生依然非常谦虚：“今天，我认为爱普生公司除了技术领先之外，应该在服务上面有更多的发挥。”

    作为一家拥有20年在华发展历史的国际企业，在服务领域，爱普生同样拥有悠久的历史，积累了丰厚的实战经验。早在1992年，爱普生就开始了在中国的售后服务，多年以来，爱普生公司根据市场需求，不断提升服务水平，拓宽服务范围，屡次刷新打印机行业服务标准，在服务领域，爱普生不仅得到了赛迪顾问的认可，而且已经成为业界公认的服务领先企业。在今年7月揭晓的“中国非常好的呼叫中心及CRM年度系列奖项”评选活动中，爱普生(中国)有限公司热线服务中心以高达90%的用户热线满意度获得“2005中国非常好的呼叫中心奖”的殊荣。当服务已成为产品同质化时代市场竞争中的制胜法宝，爱普生的成功经验受到了越来越多的关注。关于在服务领域的成功经验，一向低调的爱普生将其总结为“专业、周到、创新”，并将其作为爱普生服务的宗旨。

    专业构建“王者之气”

    近几年，伴随打印机市场规模的扩大以及各厂商投入的持续增长牵引了服务市场规模的不断扩大，在市场竞争不断升温的同时，打印机服务市场也日益走向成熟，与此同时，打印机用户对于服务品质的要求也在日益提高，服务的专业化程度正日渐成为用户判断厂商服务优劣与否的重要标准。何谓专业化服务？众所周知，专业化服务的基础是完善的服务网络。历经十余年时间，爱普生公司建立了遍及全国所有省份的完善的服务网络，覆盖102个城市，拥有143家授权服务中心和维修中心，获得认证的服务工程师多达1000人，巨大的服务网络和众多的专业人才，是爱普生为用户提供及时、便捷、专业、贴心服务的有力保障。为了更好地维护、管理和完善这个巨大的服务网络，爱普生先后在上海、广州和成都建立了服务分公司，专职于售后服务，从而形成了为爱普生全系列产品提供售后服务的完善体系。

    专业的服务不仅要拥有完善的服务网络，更要具备规范化的流程管理。在2005年赛迪顾问发布的用户满意度调查中指出，伴随中国打印机服务市场高速发展，管理规范化已经成为备受关注的核心问题之一。将在其它行业已被广泛认可的ISO体系移植进来，建立起IT服务业内可定量化操作的行业标准，是目前我国IT服务业健康发展的关键所在。为何ISO质量管理体系认证受到业内的高度重视？先行者爱普生作出如下解释：“质量管理体系的建立和持续发展，不仅是对客户的长期承诺，更让企业自身获益匪浅。该体系的建立在提高服务部门全员质量意识的同时，规范了企业各项业务的管理流程，使部门的各项业务形成了从策划、实施、检查到发现问题、改进问题的PDCA良性循环。同时，通过对体系的内审和管理评审两大监督机制的充分利用，实现对部门年度目标达成的状况的监督，并据此在日常工作中调整、组合工作流程，优化业务提高工作效率。”

    创新造就“用户满意”

    据赛迪顾问统计，仅2005年上半年中国市场就销售打印机352.54万台，飞速增长的用户群，对打印机厂商的服务提出了更高的要求。提供灵活、不断创新以及多元化的服务成为打印机厂商的必修课。爱普生服务部门的名称直接体现了满足用户需求的重要性，据爱普生员工介绍，其服务部门之所以以CS命名，源自“用户满意（Customer Satisfaction）”的英文缩写。由此可以看出，爱普生服务部门对于用户的需求的重视。为了满足飞速增长的用户需求，爱普生在提供免费、收费等常规服务的基础之上，还针对用户切实需求，提供个性化服务，如“一小时快修”、“心加心”服务、Trade-in服务、针对部分产品的上门维修服务，以及针对行业用户的特殊专业服务等，为便于用户与公司沟通交流，爱普生在开通服务网站的同时，设立了全开放透明式服务中心，从而为用户提供全方位的服务。

    通过引入这些全新的符合中国人普遍需求的服务概念，在提高了爱普生服务的灵活度的同时，更加有效地提升了服务的竞争力。同时也在另一个侧面体现了爱普生所倡导的本地化策略。正如爱普生（中国）总经理牛岛升先生所言：“本地化策略不仅体现在销售和研发上，对于服务而言也同样重要。”爱普生服务部门所做的努力得到了用户的充分认可，今年赛迪顾问对打印机市场服务的调查报告显示，爱普生在”服务细致程度”、”服务内容多元化”、”服务灵活度”、”服务响应速度”等用户最为关心的方面得分均为第一。这些奖项，在显示了爱普生在客户服务方面的强大实力的同时，也体现了业界和消费者对爱普生优质服务的全面肯定。

    在机遇与风险并存的打印机服务市场，多年的经验使爱普生感悟到服务的根本之道——“时刻从顾客的角度出发，不断追求客户满意；努力提供‘优于顾客期待的服务’，感动顾客，使之安心、舒心！” 随着中国打印机市场的高速、健康发展，用户对服务的要求必然越来越高，与此同时，打印机服务市场也展现出广阔的发展前景。可以预见，有此感悟的爱普生公司在未来将有更加美好的发展前景。