【IT168 论坛采风】消费者是上帝，这是每个商家都明白的真理。但是当上帝交出了象征自己身份的人民币之后，还能享受天堂的待遇么？抑或是在付款的那一刻，等于自己叩开了地狱的大门。为日后的烦恼和泪水，你做好了准备么？

    一位消费者在遇到问题尝试解决无效的情况下。将自己的遭遇发到了IT168论坛中的OFFICE天地板块中。让我们首先看看这件事情的经过。

    论坛原文“我是一个HP打印机用户，我在1月15日时购买了一台HP5550型号打印机（3万多元），刚开始使用时挺好，HP公司也保证在5％的打印覆盖率下黑色可以打印13000张，每个彩色硒鼓可以打印12000张，但是现在5个月过去了，正在使用第三个黑色硒鼓，黑色硒鼓平均在3.8％的打印覆盖率下每个硒鼓打印数量还不到8000张，彩色的硒鼓还没有更换，但是彩色硒鼓的平均打印覆盖率更低，各是0.9 / 0.5/ 0.5的百分率。后来因为打印数量不够的问题与HP公司协商了差不多一个月，HP公司最后给我的答案是“不清楚”，没有办法给我个准确的答复，说我所提供的覆盖率数据不是准确的，我在这里就要问下，不是准确的覆盖率HP公司为什么要表达出来，后来我实在没有办法，就请HP公司拿四个硒鼓来我这里当场测试，如果在他们所说的5％下黑色可以打印13000张，每个彩色可以打印12000张的话，他们所带来用于检测的四个硒鼓费用由我支付，但是HP公司没有同意这样做，也许大家会问，为了几个硒鼓至于这样吗？那是大家还不清楚四个硒鼓的价钱，我在这里可以告诉大家四个硒鼓就将近1万元人民币了，这些还不算什么，重要的是希望HP公司能给我个明确的答复，在4个硒鼓打印量都不足的情况下，该怎么处理？”

    附论坛原贴地址http://bbs.it168.com/viewthread.php?tid=280251&extra=page%3D1

    为什么会出现这样的状况？我们将从两方面进行分析。

    从消费者的角度来说，HP5550表现无疑是不能让人满意的，3.8%的覆盖率不到8000张，与标称的5%覆盖率13000张相差甚远。尽管IT产品普遍存在标称失实的情况，但是，这里绝对不能用“存在的就是合理”的这句话来糊弄人。通过帖子来看，这位消费者应该是和HP的代理商接触过（这里的代理商就是帖子中所提及的HP公司，但是这里需要注意，代理商和厂商不是一个概念），因为HP对代理商控制的并不是很严格，只要有足够的资金，一次拿足够的产品就可以以代理商自居，现在市场中很多商家都自诩为代理，动辄还是什么金牌代理，一级代理。往往会搞得我们消费者莫名其妙。不过为了避免市场价格的混乱，HP公司对所有的代理商在价格上是一视同仁的。不然下游市场就会乱套了。

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    不过对于消费者来说，是没有理由一定要搞清楚这些关系的，甚至产品也不是一定要全搞懂，如果消费者都比公司的技术人员还要精通，那还要技术人员做什么？论坛中的这位朋友的处理是正确的，在出现问题后首先选择与代理商接触。不过代理商显然并没有尽到自己的责任，在又出售2个硒鼓过去后看来问题依旧。也没有给消费者一个明确的答复。这无疑是一种不负责任的行为。当然对于覆盖率的问题我们无法深究，因为没有人知道这个5%的覆盖率，或者帖子中的朋友3.8%的覆盖率又是怎么统计得来的。HP的代理商拒绝为消费者做测试，当然可以说是没有这样的制度或者其它什么。C9730A HP Color LaserJet 5500 黑色硒鼓 — 基于5%平均覆盖，打印约13,000页。这个产品标称如此。全套硒鼓（包括黑色在内的四色）售价大概在8000多。在消费者已经承诺支付检测费用的情况下依然不肯进行测试，真的很让人不爽。可是，作为消费者，好像也没什么好办法。就算真的有检测，也不一定就会出具符合实际情况的检测报告。谁让所谓的检测机构也都是厂家的呢，很少有厂家会承认自己的产品有问题是吧。

    而且HP的耗材有后缀为Ａ和Ｘ之分，就是说同样的耗材有不同的容量，天知道我们买到的产品是什么规格的？用安妮宝贝的话说，有些事情，我们始终无能为力。但对于这样的事情，无疑是不合理的。

    从另一个角度来看，我们都知道耗材的利润巨大，以帖子中的HP5550为例，机器３万左右，一套原装耗材就超过了1/4。并且消耗的是如此之迅速。导致消费者必须不停的更换耗材，这正是经销商想要的。至于对消费者的敷衍和推诿甚至欺骗，更是很多商家的必备技能。而根据HP对经销商的策略，都是大经销商去HP那里拿足够数量的货，签署相关协议，于是就成了代理。

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    但是实际上经销商只是负责销售。售后通常是采取外包的形式，至于有些经销商承诺可以负责售后，其实也是将问题机器收回然后交给售后，但类似这种硒鼓问题经销商是不管的，我们是不是可以怀疑这在HP5550甚至整个耗材市场都是一个比较普遍的现象，即适当夸大标称参数。但对于消费者来说只能看到厂家公布的数据结合经验来进行购买，像激光打印机这种高价办公设备，一旦购买短时间不会轻易更换。所以这种近似于欺诈的行为无疑会对消费者的使用产生很不好的影响。说穿了，还是利润在作崇。这是不合理的，笔者认为应该在产品中标明，测试所得的参数和数据是在什么样的条件下得到的。比如5%的覆盖率13000张，是不是可以考虑给出样张，即说明什么样的覆盖率是5%。又是在什么样的使用条件下能达到多少张。

    并且至少应该标注“实际使用可能和标称有出入”这样才是一个负责任的表现。还有就是厂商不仅应该在宣传上下功夫，更应该规范自己的大经销商和专卖店，因为会有一个品牌印象的问题。消费者才不管面对是个代理还是你HP本身，你自己的形象就是通过产品和经销商建立起来的。一次好的客户可能带来更多的客户，一次充满微笑的专业的服务可能会让人终身信赖你的品牌和产品。

    这些都不是多少钱的利润能立竿见影，但是对于一个品牌的成长，对于销售量的影响。都是在潜移默化中慢慢滋生的。在服务上的重视和投资，终将有所回报的说，更可能是回报的超乎想象呢。并且检测机构和售后应该独立，不能和销售和厂家存在利害关系，不然厂家对消费者的服务承诺都会变成一纸空文。这是厂家和消费者都不原意看到的。

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    其实对于这个事情，谁是谁非想必每位朋友都自己心里有数。但是不管怎么样，消费者遇到问题就应该被妥善合理的解决。不管是经销商的问题也好，或是厂家的责任也罢。我们希望大家在遇到不公正待遇的时候都能尝试通过正规渠道反映自己的问题，不应放弃自己的合法权益。而所有的经销商和厂商，在对待消费者的问题上，都应该是一个积极的态度，要知道一次失信于消费者，就可能人传人，损失10个甚至更多的潜在客户。所谓得民心者得天下，得消费者青睐的人，才能在市场中长盛不衰。