[视点]服务也卖钱 戴尔又添生财之道？
【IT168 办公视点】说起戴尔，给人的第一印象就是：国际型企业，市场上的价格杀手。戴尔的品牌效应以及世人熟知“戴尔模式“为戴尔带来了可观的利润，不过这些似乎还不能满足戴尔日益增长的胃口―― “戴尔的售后服务一样是直接模式，和其他产品一样，戴尔的服务也是有偿的”，这是戴尔中国客户中心服务部总监林隆仁，近日就售后服务的有偿服务与外界做出沟通时的讲话，同时他还透露，仅亚太区去年一年，戴尔透过售后服务所获得的收入增长就达到了7成。服务也要卖钱了！戴尔想借此再开发一条生财之道，不过，用户是否愿意为这样的有偿服务买单？
据悉，戴尔的售后服务有些已经列入了成本，用户可以在一定时间享受到这些服务。有些服务项目则被单列出来，供用户选择。例如，面向所有用户的产品安装服务、上门服务、当日4/6小时现场响应服务等。和戴尔PC的直销模式一样，戴尔的服务也是直接面对用户。据林隆仁介绍，戴尔在中国市场的服务人员已经达到了400多人。不过同时，林隆仁也承认，尽管戴尔有全球统一的服务标准，但在中国市场，用户仍不习惯接受服务付费的观念。因此，戴尔的售后服务在中国市场也进行了些微调，即使对一些没有定制服务的大客户，戴尔也会经常过去巡视。在个人用户方面，戴尔在面对容易挂断等候中的800免费电话这一方面增加了人手，并考虑通过网站和E-Mail等方式为个人用户提供服务。
看来，戴尔为了开发服务生财之道、并期望的到用户认同还是花费了一番功夫的，但实际情况又是如何呢？近几个月，有关戴尔在售后服务方面的负面报道不少，论坛里更是骂声不绝于耳，这些矛盾的起因是否就是林先生口中的 “用户仍不习惯接受服务付费的观念”而引起的呢？难道真的是国内的用户意识落后了，跟不上潮流了，明明服务是需要有偿的，而我们却总是期望享受免费的午餐？ 实行有偿服务，首先要让人觉得物有所值，就如同产品质量，只有得到用户的认同，用户买单的时候才会痛快。戴尔的售后服务为何挨骂，我们不妨分析一下。归纳起来，消费者投诉戴尔的问题大致有几类：送货延误、质量缺陷、配置不符、售服恶劣等等。
最直接的一个例子就是Jarvis：Jarvis向戴尔公司购买了服务包（包括上门维修），但当他的电脑因为过热而出故障时，戴尔公司的客户服务却叫他将电脑送回维修站。即便如此，Jarvis说，自己从戴尔公司维修站抱回的电脑仍然无法正常运行。就这样Jarvis开始了对戴尔公司的一系列攻击言论。8月17日，Jarvis在写给戴尔公司首席执行官Michael Dell的公开信中这样说到：“虽然戴尔公司的优惠价格是我购买戴尔电脑的很大原因，但我现在才发现原来你们低价的背后却是这样的售后服务。”
Jarvis称，令人气愤的是，当他给戴尔公司首席市场官Michael George发去电子邮件后，戴尔公司给他的回应只是一个戴尔公司女雇员答应退款的电话。Jarvis还说：“具有讽刺意味的是，这名女雇员居然劝我去商店买苹果的笔记本电脑。而我现在已经将她的话付诸了实践。” 对于Jarvis的故事散布范围有多大，现在已成为市场观察的热门话题。Jarvis说：“令我吃惊的是，我从其它消费者那里得到了如此多的支持。而在戴尔公司做出合理解释前，这样的做法将继续下去。”终于，在8月22日，Jarvis得到了退款。一天后Jarvis又在自己的博客上写到：“虽然戴尔公司注意到了我这个不满意的博客族，但戴尔公司的这种新政策只能说明该公司已经有所觉悟。”相比个人电脑，个人用户对于打印机器的了解更少，由于戴尔已经进军打印业务，因此不难推断戴尔在打印业务上所面对的售后服务问题将会更多。如此的售后服务，在用户熟悉的个人电脑方面尚且如此，换了是用户了解更少的打印机，用户需要付多少费用才能解决问题？ 相比林先生的“仅亚太区去年一年，戴尔透过售后服务所获得的收入增长就达到了7成”的发言，最新公布的密歇根大学美国消费者满意度指数(ＡＣＳＩ)显示，目前全球最大的个人电脑制造商戴尔公司的消费者满意度下滑了６．３％，从去年的７９跌至今年的７４，这说明了什么？为了平息众怒，戴尔总裁罗林斯借戴尔来华7周年之机，专程从美国赶来，就轰动一时的“邮件门事件”公开向中国市场和客户道歉，这至少说明，戴尔在售后服务方面做的还不是那么尽善尽美，需要改进的地方还很多。现在强调有偿服务，是否合适？
“戴尔模式”是戴尔经营模式的最大特点，这种经营方式不经过任何代理商、经销商或终端零售商，从而使戴尔保持低成本、高效率的业务运行，并且确保了统一的价格体系，避免了部分经销商为追求销售量而盲目降价出售而导致市场价格混乱。不过，在戴尔公司的直接经营模式中，由于厂家与消费者在双方直接面时，对不可避免的利益分歧缺少必要的沟通环节，因此容易形成尖锐的矛盾冲突。同时由于缺乏灵活的处理机制，容易激发消费者的不满情绪。戴尔公司先收款再交货的经营模式，在交易地位上加强了厂家的主动权，从而更加突出了消费者的弱势地位。“零库存”是戴尔一直追求的目标，也使其成本比竞争对手低出10%-15%，但是，零配件库存缺乏、生产线高负荷运转也使企业的售后服务能力打折扣。戴尔这种经营模式如果不加强服务质量管理，很容易侵犯消费者的公平交易权，同时对降低成本的过度追求，也削弱了戴尔公司客户服务的保障能力。
由此看来，戴尔目前最应该解决的问题应该是强化自己在售后服务上的机制，而不是去转变用户“仍不习惯接受服务付费”的观念。有偿服务未尝不可，但前提条件是产品和服务质量都要得到用户的认同，试问，一个骂声不绝于耳的服务，有谁会去花钱消费？
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| 戴尔进军打印市场 |
据悉，戴尔的售后服务有些已经列入了成本，用户可以在一定时间享受到这些服务。有些服务项目则被单列出来，供用户选择。例如，面向所有用户的产品安装服务、上门服务、当日4/6小时现场响应服务等。和戴尔PC的直销模式一样，戴尔的服务也是直接面对用户。据林隆仁介绍，戴尔在中国市场的服务人员已经达到了400多人。不过同时，林隆仁也承认，尽管戴尔有全球统一的服务标准，但在中国市场，用户仍不习惯接受服务付费的观念。因此，戴尔的售后服务在中国市场也进行了些微调，即使对一些没有定制服务的大客户，戴尔也会经常过去巡视。在个人用户方面，戴尔在面对容易挂断等候中的800免费电话这一方面增加了人手，并考虑通过网站和E-Mail等方式为个人用户提供服务。
看来，戴尔为了开发服务生财之道、并期望的到用户认同还是花费了一番功夫的，但实际情况又是如何呢？近几个月，有关戴尔在售后服务方面的负面报道不少，论坛里更是骂声不绝于耳，这些矛盾的起因是否就是林先生口中的 “用户仍不习惯接受服务付费的观念”而引起的呢？难道真的是国内的用户意识落后了，跟不上潮流了，明明服务是需要有偿的，而我们却总是期望享受免费的午餐？ 实行有偿服务，首先要让人觉得物有所值，就如同产品质量，只有得到用户的认同，用户买单的时候才会痛快。戴尔的售后服务为何挨骂，我们不妨分析一下。归纳起来，消费者投诉戴尔的问题大致有几类：送货延误、质量缺陷、配置不符、售服恶劣等等。
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| 戴尔打印业务将有多少有偿服务？ |
最直接的一个例子就是Jarvis：Jarvis向戴尔公司购买了服务包（包括上门维修），但当他的电脑因为过热而出故障时，戴尔公司的客户服务却叫他将电脑送回维修站。即便如此，Jarvis说，自己从戴尔公司维修站抱回的电脑仍然无法正常运行。就这样Jarvis开始了对戴尔公司的一系列攻击言论。8月17日，Jarvis在写给戴尔公司首席执行官Michael Dell的公开信中这样说到：“虽然戴尔公司的优惠价格是我购买戴尔电脑的很大原因，但我现在才发现原来你们低价的背后却是这样的售后服务。”
Jarvis称，令人气愤的是，当他给戴尔公司首席市场官Michael George发去电子邮件后，戴尔公司给他的回应只是一个戴尔公司女雇员答应退款的电话。Jarvis还说：“具有讽刺意味的是，这名女雇员居然劝我去商店买苹果的笔记本电脑。而我现在已经将她的话付诸了实践。” 对于Jarvis的故事散布范围有多大，现在已成为市场观察的热门话题。Jarvis说：“令我吃惊的是，我从其它消费者那里得到了如此多的支持。而在戴尔公司做出合理解释前，这样的做法将继续下去。”终于，在8月22日，Jarvis得到了退款。一天后Jarvis又在自己的博客上写到：“虽然戴尔公司注意到了我这个不满意的博客族，但戴尔公司的这种新政策只能说明该公司已经有所觉悟。”相比个人电脑，个人用户对于打印机器的了解更少，由于戴尔已经进军打印业务，因此不难推断戴尔在打印业务上所面对的售后服务问题将会更多。如此的售后服务，在用户熟悉的个人电脑方面尚且如此，换了是用户了解更少的打印机，用户需要付多少费用才能解决问题？ 相比林先生的“仅亚太区去年一年，戴尔透过售后服务所获得的收入增长就达到了7成”的发言，最新公布的密歇根大学美国消费者满意度指数(ＡＣＳＩ)显示，目前全球最大的个人电脑制造商戴尔公司的消费者满意度下滑了６．３％，从去年的７９跌至今年的７４，这说明了什么？为了平息众怒，戴尔总裁罗林斯借戴尔来华7周年之机，专程从美国赶来，就轰动一时的“邮件门事件”公开向中国市场和客户道歉，这至少说明，戴尔在售后服务方面做的还不是那么尽善尽美，需要改进的地方还很多。现在强调有偿服务，是否合适？
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| 正视服务投诉 戴尔应确保服务质量 |
“戴尔模式”是戴尔经营模式的最大特点，这种经营方式不经过任何代理商、经销商或终端零售商，从而使戴尔保持低成本、高效率的业务运行，并且确保了统一的价格体系，避免了部分经销商为追求销售量而盲目降价出售而导致市场价格混乱。不过，在戴尔公司的直接经营模式中，由于厂家与消费者在双方直接面时，对不可避免的利益分歧缺少必要的沟通环节，因此容易形成尖锐的矛盾冲突。同时由于缺乏灵活的处理机制，容易激发消费者的不满情绪。戴尔公司先收款再交货的经营模式，在交易地位上加强了厂家的主动权，从而更加突出了消费者的弱势地位。“零库存”是戴尔一直追求的目标，也使其成本比竞争对手低出10%-15%，但是，零配件库存缺乏、生产线高负荷运转也使企业的售后服务能力打折扣。戴尔这种经营模式如果不加强服务质量管理，很容易侵犯消费者的公平交易权，同时对降低成本的过度追求，也削弱了戴尔公司客户服务的保障能力。
由此看来，戴尔目前最应该解决的问题应该是强化自己在售后服务上的机制，而不是去转变用户“仍不习惯接受服务付费”的观念。有偿服务未尝不可，但前提条件是产品和服务质量都要得到用户的认同，试问，一个骂声不绝于耳的服务，有谁会去花钱消费？
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