【律师点评】（感谢北京市恒德律师事务所提供法律援助）：根据《消费者权益保护法》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的相关规定，经营者对其销售的商品应当积极承担包修、包换、包退的责任，不得故意拖延或无理拒绝；因修理者自身原因使修理期超过30日的，经营者可要求销售者为其调换同规格同型号的商品，销售者无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品，如因故意拖延及无理拒绝给消费者造成其他损失的，应当赔偿损失。

    【法律救济途径】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》弟34条规定， 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
    1、与经营者协商和解；
    2、请求消费者协会调解；
    3、向有关行政部门申诉；
    4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
    5、向人民法院提起诉讼。 

    【咨询电话】010－64466428、64466429 

    【3.15直击】除了价格之外，恐怕售后服务就是用户最为关心的问题了，随着三一五的临近，目前对于售后服务方面的不满也越来越强烈。虽然现在绝大多数企业在办公硬件方面已经算是武装到了牙齿，但是相应的软件方面却并没有得到应有的提高，因此在产品发生故障的时候往往只能求助于经销商和厂商，这本来是一个再正常不过的要求，可是偏偏看似简单的要求却不时让用户闹心。

    事件一：耍我请直说！

    一个在在武汉的用户买了一台佳能ip1500的打印机，可是仅用了两天就出现了问题。刚开始常出现的现象是明明有纸张却突然停下来提示没纸，或者是明明没有卡纸，机器却提示卡纸。接着就是很严重的机器齿轮声，于是该用户拿到购买的地点要求换一台机器。

佳能ip1500

    按照常理分析，一台新机器买回去仅两天就出现类似这样的故障，要求换机并不是什么无理要求，不过为了谨慎期间，商家在询问过用户后要求用户到佳能制定维修点开机器故障证明原因。这一点也是正常，但是随后发生的事情却是用户所不能接受的。

    首先，修理人员怀疑用户灌了墨水。因为机器是才买过没有两天的，因此工作人员相信是用户的误操作所致，出于这种怀疑维修点的工作人员拒绝开不是用户人为损坏的证明，自然，用户期望更换打印机的要求也就不能实现。对于这样的结果用户当然不满意，于是第二天又找到了武汉分公司寻求解决。但是该处的工作人员在简单询问后连机器也没有打开就怀疑用户是因为灌墨水造成了打印机的损坏，在用户将墨盒拿下证明是新墨盒，打印头下的海绵都没有一点墨，原装的墨盒还没有用完后，工作人员要求将墨盒寄到北京鉴定是否灌了墨水。在用户提出质疑之后，工作人员表示用户如果不愿意可以自己去找技术监督局坚定。无奈之下用户将墨盒留下，让其用一周时间作鉴定。

    原本以为这样可以将问题彻底解决，但是一周后当用户去取机器时工作人员竟然要用户把机器再拿到制定维修点鉴定，到鉴定完后还要再拿到分公司。这种要求最终让用户难以接受，于是将机器留在那里一走了之。

    用户不解：首先，一台新买的机器只用了两天就出现质量问题，严重影响到了使用，用户是否能够换机？佳能的服务条款是否和国家三包规定挂钩？为何在没有任何机器检查的情况下怀疑用户灌过墨水？在看过墨盒是新墨盒之后仍然怀疑打印机的损坏是由于用户造成？作为佳能制定维修点的技术人员虽然不能当场解决机器故障，为何连机器故障在那也无法作出判断，这样的技术水准是否满足维修的条件？最后，要求用户留下墨盒，并声言“如果不愿意可以自己去找技术监督局坚定”，这样的售后服务态度是否符合佳能这样一家大公司的品牌形象？

    事件分析：机器在两天之内发生质量问题，商家应该有责任有义务为用户坚定问题的所在，而用户提出更换也符合国家三包条例这并不是无理要求。反倒是分公司和维修点一会怀疑用户灌墨水，一会要求用户留下墨盒鉴定，但是最终也没有给用户解决实际问题。这种拖拉甚至是恶意逃避责任的行为究竟属于个人行为还是一种默认的“规则”？这是一起典型的售后服务纠纷，或许用户应该借助法律咨询的手段来保护自己的利益。    事件二：用户就是提款机？

    另一起事件与爱普生C1000有关。一位用户于2004年9月份购入爱普生C1000至当年11月份，爱普生C1000开始出现打印频繁卡纸现象，于是与爱普生公司联系希望解决问题。但因当时只报出了产品序列号及发票，未能找出质保卡，因此爱普生公司坚持不予上门服务，而售后就无从谈起。

爱普生C1000

    没有初具相关的证明爱普生拒绝上门这五可挑剔，不过随着机器故障的明显，以及提供了相应的材料，爱普生与用户很快有了第二次亲密接触。不过工程师的上门并没有彻底解决机器的问题所在，反倒是用户在随后的修理上耗费了 4020元的耗材钱。

    可是机器的问题仍然存在，因此用户不得不再次麻烦工程师上门。经过检查后发现爱普生C1000的皮圈上有一个很大的洞。再得知皮圈的价格大概在5000元左右后，用户考虑购买机器不到一年的时间在耗材上的钱已经达到4000多，如果加上皮圈，差不多相当于买个新的爱普生C1000了，这样不划算，于是期望寻求一个解决办法。 

    之后一个自称是爱普生公司的小姐打电话来了解机器的情况。在用户将问题说明了一遍之后，这位小姐说可能是内存小，建议用户加内存，不过需要加钱。可是不久后，这位用户|在爱普生的官方网站上看到爱普生万元彩激C1000增加标配内存，“凡购买Epson AL-C1000彩色激光打印机的用户，均可免费获得增加64M内存的服务”。机器问题频繁，在修理的过程中除了耗费金钱和精力，用户似乎没有得到其他，这种售后是否合理？

    用户不解： 如果说开始是用户无法提供有效证明，那么还可以说是合理。不过随后在用户出具相关证明后，工程师的上门却没有彻底根治机器的故障，而那四千多的耗材费用用户却不得不掏，这是否是对用户负责？在建议用户加内存后，第一反应就是要用户交钱，随后又是爱普生的免费加内存活动，是否在公司内部沟通上存在很多问题？如果当时用户掏了钱而两天之后发现完全可以免费加内存，不知用户做何想法。

    事件分析：用户和商家一个需要产品一个需要利润，原本是鱼和水的关系是相辅相成的，但是在这件事情中，除了感受到用户不断为了机器买单之外，似乎看不到厂商在机器故障的处理方面体现出积极的一面。更可笑的是自称是爱普生公司的服务小姐，除了像催帐一般向用户要求加内存需要加钱，换皮圈需要加钱外，完全没有让用户感受到一点售后的关怀。而且据用户反应，最后由于在机器问题上难以达成共识，这位服务小姐竟然扔下一句“爱买不买”就直接把电话挂了，这种服务态度完全没有把用户的利益摆在一个重要的位置，难道只有用户在掏钱买机器的时候才是“上帝”，一旦付完钞票就成了可以不闻不问？如果是这样，用户是不是只能在后继服务中不断的掏钱才能保证自己在机器使用上的连续性？

    总结：这两起事件仅仅只是办公论坛中众多对于售后不满的代表。目前售后方面的矛盾主要集中在用户对于产品的不了解，以及部分商家对于售后难以给以有力保障上。例如第一个事例很明显商家完全没有在意用户的感受，只是在逃避。关键是这种行为究竟是个人的一念之差还是商家的有意识的行为？不过，不管这些行为是个人还是厂商，用户最终都把矛头集中到了厂商的身上。在笔者看来，厂商应该是不会将自己多年建立的良好品牌形象这么轻易的毁于一旦的，不过厂商真的应该在售后服务方面多下功夫，特别是规范下属员工的服务行为时加强群众监督，从根本上建立真正的用户和商家的鱼水关系。