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    【IT168 办公视点】通用耗材和原装耗材似乎从诞生的那天起就注定将会成为你死我活的对手，在耗材这个本来广阔的市场，通用耗材因为打破了原装耗材垄断的局面，让原装耗材格外痛恨。再加上这两年通用耗材国内耗材市场的飞速发展，更是让原装耗材妒火攻心，因此两者之间的争斗也逐渐升级。在这种大背景下，通用也不在像过去一样对原装敬畏，而是发起了赤裸裸的挑战，兼容“贴心店”叫板原装“放心店”就是这种矛盾激化的产物。

    贴心店激增，叫板原装放心店

    近日，国内通用耗材制造厂家格之格宣布，公司将在2006年在国内市场新增800家“贴心店”，其服务宗旨是更加关心客户的需求进一步提高服务质量。并在这种前提下为消费者提供更多的服务保障。
 
    都知道原装耗材有个放心店，这通用耗材的贴心店又是怎么回事呢？通用耗材的贴心店主要是在服务方面建立更加完善的手段，为消费者带去更多行之有效的售后服务。主要服务大致有：

    （一）热线电话：通过800服务热线电话，为用户提供免费咨询耗材在使用过程中出现种种问题的解决办法。

    （二） 提供上门服务。如果消费者是在经销商处购买的产品，那么售后服务将会由贴心店来完成，消费者在购买之后可以享受市区内送货上门的服务。

    （三）对于从没使用过通用耗材的用户，提供先看效果图后付款的模式，如果用户不满意可以不够买产品。同时在全国各大城市建立维修点，免费为客户清洗喷墨打印机堵头故障。
 
    （四）在自己的网站设立“打印机常见问题及解决方案”的网上服务，在一些小故障的排除上为消费者提供更加便捷有效的服务。
 
    （五）在全国范围内建立了售后服务中心，凡是购买这些品牌墨盒出现问题的一律免费更换。同时可享受到免费维护打印机的服务。
 
    （六）如果格之格墨盒使用用户的打印机出现故障，格之格将为其进行维修，并在维修期间提供备用打印机。另外，服务站还承诺格之格VIP客户享有服务站24小时上门服务，免费提供打印机技术咨询服务等特权。

    表面上看这只是通用耗材为了提高自己的品牌形象建立的服务模式，但是这种模式的形成对于原装耗材来说却会造成巨大的影响。

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    连锁耗材店的概念最早是由原装耗材提出的，称谓是“原装耗材放心店”。和通用耗材的“贴心店”不同的是，原装耗材的放心店并不是为消费者提供售后服务为主旨的，其主旨是在为消费者在购买耗材前提供服务。

    一直以来，原装耗材都受到假冒耗材的侵害，盛行的时候假冒耗材居然和原装耗材的市场比例达到了4：5，可见假冒耗材覆盖面之广。而且假冒耗材的泛滥不仅仅只是让原装耗材遭受巨大的经济损失，而且由于假冒耗材所使用的墨水的低质，导致消费者在使用的过程中经常遇到堵塞喷头、漏墨等现象，因此消费者对于假冒耗材也一直是深恶痛绝的。

    为了保证自己不会一再受到假冒耗材的侵害，原装耗材提出了原装耗材放心店的概念，具体做法是在全国范围内建立原装耗材专卖店，向消费者提供质量绝对有保证的原装耗材。这种服务虽然不至于能给用户在使用成本方面带来多大的好处，但是在通用耗材羽翼尚未丰满还缺乏信任度的时候，原装耗材的放心店还是为消费者的购买带来了不少便利的。

    不过原装耗材放心的服务也仅限于此，所以更多的时候很难说原装耗材放心店究竟是为了保护自己的利益不受侵犯而设定，还是为了给用户带来更好的服务而设定。对于这一点，恐怕只有原装耗材厂商才能给予一个明确的解释。

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    争斗总会出现对比，既然说通用耗材贴心店的出现将会对原装耗材带来极大的影响，那么我们不妨将两者做一个简单的对比，来看看谁会在消费者心目中留下更好的印象。

    建立连锁店的出发点：对于原装耗材而言，建立耗材放心店的出发点在于打假。这样的好处是能够给用户带来购买上的发信度，同时能够保证自己的正当利益不受到假冒耗材的侵害。因此可以说原装耗材放心店虽然是为用户提供服务，但是最后的最大受益方还是自己，毕竟除了打假之外，原装耗材放心店并没有为消费者提供更多的实质性的其他服务。

    而通用耗材贴心店的主旨是建立在以服务为基础上的，其中不仅包括故障解答、问题查询等，甚至还提供上门服务和免费维修，这些都是原装耗材放心店所做不到的。

    人性化上的巨大差别：原装耗材放心店里没有这样一项服务――在得知用户使用的是通用耗材的情况下，对于有故障的机器仍然给予维修。这也就是原装耗材厂商一再声明的“如果用户使用通用耗材从而导致机器损坏，这样的故障厂商将不予维修；反之，如果用户是在保修期内使用原装耗材的情况下造成了机器的故障，厂商将免费保修，”策略。这种策略对于保护自己的利益而言并没有错，甚至从商业角度来说还是一种明智的举措，但是对于普通消费者而言，一句冷冰冰的“用户使用通用耗材从而导致机器损坏，这样的故障厂商将不予维修”极有可能降低他们对原装耗材的好感，因为这种策略只是注重了原装耗材厂商的商业利益，在人性化方面并没有给予用户无微不至的关怀。

    相反的，通用耗材放心店却能够在利润明显低于原装耗材厂商情况下推出“费维护打印机的服务”，这对于增加用户对其的好感来说绝对是个好方法，当然，也显得通用耗材比原装耗材更有人情味。

    而且很多时候墨头的堵塞并不是出在使用的耗材身上，而是因为很多原因。比如墨水的质量不高，容易造成的沉淀所致；长期将打印头裸露在空气中积累的灰尘导致墨头堵塞等等。但是很多时候，当用户将出现故障的打印机送去修理的时候，原装耗材的维修人员就会拿出用户使用过或者是怀疑用户曾经使用过通用耗材来说事，这不仅让用户感到不快，而且还质疑维修点人员这样做的真实用意。

    但是通用耗材贴心店的服务是无论是用什么耗材，都将提供免费服务，即使修不好，至少可以告诉用户故障出现的原因在那，这样肯定会给原装耗材贴心店带来更多的回头客，长此以往，原装耗材放心店安能不慌？

    通用耗材的性价比：这是一个老话题，但是这里还是需要指出。通用耗材相比原装耗材确实是要便宜，过去常常质疑通用耗材的打印质量，现在则分为两说――高端喷墨打印，可能原装耗材确实要胜出通用耗材，但是在适用于低端用户群的耗材上，原装耗材是否还是那样优势明显？如果不是，那么通用耗材的价格优势将会起到决定性作用，这也是原装耗材放心店必须需要考虑的。

    原装耗材放心店必将和通用耗材贴心店在耗材市场这个舞台来一次角逐，从目前的情况来分析，笔者并不看好原装耗材放心店，因为很多方面原装耗材放心店的服务并不是让人那么满意。那么这是否就意味着原装耗材将会失去相当一部分普通用户群，从而再次缩小自己的市场份额呢？笔者不能在此给出定论，只能说随着通用耗材贴心店的蔓延，原装耗材放心店毕将迎来一次冲击，如何能够有惊无险的度过，还要看原装耗材放心店的应对策略了。

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