【IT168 调查】数码复印机和数码复合机一直是办公用品中关注和采购的焦点。但是无论是媒体还是用户，其目光大都聚焦在产品的价格、性能等方面，对于机器的使用成本较少关注。其实机器的后期使用成本（包括机器折旧、耗材、配件费用和维修费用）才是衡量一款复印机或复合机买得是否超值、是否称心的标准。

　　笔者就此做了一个为期一周（9.4－9.10）的问卷调查，以上海拥有复印机（复合机）的中小企业为对象进行抽样调查，共得到问卷50份（其中有效问卷49份），希望能从中看到上海办公复印机（复合机）的使用成本拥有的一些变化和趋势。

使用成本受到关注

在购买复印机（复合机）时，您有否考虑过使用成本？

　　如图所示，在接受问卷的调查者中，有42％的的人表示在购买复印机（复合机）时曾考虑过后期使用成本，虽然比没有考虑使用成本的低了2个百分比，但是足以表明后期使用成本已经越来越受到用户的关注。

　　在关注使用成本的用户中，耗材理所当然地受到了最大的关注。毕竟现在原装耗材的价格还是偏高，而这又是复印机（复合机）使用中最不可缺少的，因此广受关注也在情理之中。

如果考虑过后期成本，那么您最关注的是什么？

　　不过即使得到了最大的关注，但仍有51％的被访者承认在使用复印机（复合机）时，觉得出乎意料之贵的是耗材。可见虽然有心理准备，但是耗材居高不下的价格还是让用户颇感头疼和烦恼的。

　　此外，值得注意的是后期成本中的配件。虽然在用户考虑后期使用成本中，耗材的关注度只有12％，但是在购买复印机（复合机）后，有32％的人觉得配件要比预期的贵。这就意味着不受关注的配件在后期成本中反而占有重要的一席之地。事实上，据笔者从东芝复印机（深圳）有限公司营业本部产品市场、培训发展部副高级经理颜斌先生那里了解到，一台复印机的配件有上千种，其中比较容易损耗、需要定时更换的包括鼓组件、纸盒搓、纸轮、单鼓、刮板、载体、上分离爪、定影灯、曝光灯等。有些配件虽然价格不贵，但是极易损耗，积少成多后就是一笔不小的支出。

售后满意度超半数

　　在受访者中，有64％的人对厂商的售后服务表示满意，有36％的人表示不满意。在满意的人中， 有41％的人认可了厂商的服务态度，其次是认为厂商的反应速度快。

对于厂商的售后服务，您最满意的是什么？

　　这和目前众多厂商提倡的服务理念有关，由于竞争日趋激烈，因此单纯的产品销售已经很难获得竞争优势，服务成为竞争的一个重要部分。例如柯尼卡美能达的“以硬件加软件的形式为客户提供全套服务”，惠普的“充分理解用户需求”，都是对服务概念的延伸。

如果对厂商售后不满意，那么最让您恼火的是什么？

　　不过仍需看到有36％的消费者对于厂商的售后服务是不满意的，其中维修技术不过关、屡修屡坏和维修时间过长是用户比较恼火的，两者占了总体的62％。毕竟办公用复印机和复合机讲求的就是稳定和效率，如果老是修老是坏的确会妨碍企业办公的正常运作。这也是为什么在购买复印机（复合机）时，有38％的人最看重厂商的售后服务，和机器的品牌、口碑的比重打了个平手。

接受全保服务仍需时日

　　全保服务是目前厂商和经销商比较推荐的针对复印机和复合机的一种服务方式，采用全保合同的主要特点是按张收费，打多少付多少，此外一切机器运作所需零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由厂商/经销商提供（不包括纸张、胶带和钉书钉等）。

您选择全包服务的最大理由是什么？

　　在此次的问卷调查中，有29％的用户采用了全保服务。其中高达67％的用户选择全保服务是因为耗材、维修都由厂商维护，自己比较省心。应该说这也是全保服务的最大优势，用户只需要按每月复印量支付费用，就可以使设备一直保持良好的状态，不需要支出额外的费用。而且在使用一年后，机器的故障率会明显上升，更换设备配件的费用也会水涨船高，而使用全保服务则规避了这个问题，因为这些都无需自己操心了。

　　在选择全保服务的用户中，采用黑白复合机和彩色复合机的人的比重占到了60％，有60％的人在购买复印机（复合机）时，最看重售后服务，有70％的人在购机时考虑过后期成本，且在后期成本中最看重耗材（40％）和维修（30％）。由此可见，选择全保服务的用户对于使用成本是颇为关注且有一定认识的。而从颜斌副经理那里笔者了解到，作为一种新兴的服务方式，全保服务在数码复合机市场使用得比较多。“就东芝而言，有70％的彩色数码复合机用户采用了全保服务。”颜斌经理说，“全保服务对于厂商、经销商和用户来说是一种‘三赢’的模式。厂商能从全保服务中能到稳定的利润，经销商能保持固定的客户源，而用户能享受到更好的服务，因此潜力巨大。”目前，东芝、佳能、富士施乐、柯尼卡美能达、理光等厂商都有各自的全保业务。

不选择全包服务的理由是什么？

　　不过必须看到仍有71％的人采用了购买原装或者通用耗材的方式，可见购买耗材然后一年保修是大多数人的选择。在他们看来，全保服务的性价比不高，没有自己购买耗材来得合算。更值得注意的是，有30％的人根本就不知道全保服务的存在，可见这种全新的服务方式虽然有着诸多的优点，但是要广为人知还尚需时日。