【IT168 模拟购买行动】在经过第一轮的产品选择之后，我们一方面对于他们专业的产品销售技巧感到满意，另外一方面也对他们所承诺的售后服务条款感到放心。为了进一步的考察美捷美的售后是否真的让人满意，我们接下来又进行了一个考验售后服务的环节。（买办公产品，看IT168模拟购买行动(售前的产品选择)

    为了让这次考察更加的真实，我们通过种种渠道，挑选了一家美捷美的客户。并和该客户进行了沟通，决定在美捷美不知情的情况下，以这家客户名义对其进行售后考验。

    在考验售后服务的环节上，我们选择了几类故障程度轻重不一的问题。首先我们通过电话和商家的售后服务人员沟通，提出一些比较简单的问题，看电话售后人员的服务素质以及专业知识到底怎么样。然后，再通过实地的机器维修考察，来确定售后是不是表里如一。

电话售后沟通（经销点）

    我们并没有直接打售后的电话，而是拨通了我们购买打印机产品的美捷美当代商场经销点。

    “您好，我是美捷美当代商场经销点的XXX（这里省略名字），有什么需要帮忙的？”接通电话，售货员的态度非常好。

    “是这样的，前几天我在你们这里买了一台HP的D2368打印机，可是拿回去以后发现打印的东西不清晰，而且每次开机都提示要校准墨盒，非常的麻烦。”

    “是每次开机都提示校准墨盒吗？那您机器买回去的时候有没有执行过墨盒校准程序？”

    “是每次都提示，在第一次提示执行墨盒校准程序的时候我们强制把它取消了。”

    “那就是墨盒校准程序的问题，您重新执行一次墨盒校准程序就不会出现打印不够清晰的问题了。”

    “为什么不执行墨盒校准，打印的效果就不好，还有可能不能打印呢？”我们为了考验他们销售人员的专业知识，故意装做不明白的样子。

    “这是因为新的墨盒放进去以后，安放的位置不会每次都一样，打印头所在的位置也不会完全一样。由于打印机打印是比较精细的活，打印头细小的偏差都会造成打印效果模糊不清晰，所以在第一次使用新墨盒或者换墨盒的时候，都必须执行一次墨盒校准程序。”

    “哦，这样啊，那是不是每次换墨盒都要校准一次？”

    “是的，必须要。如果不执行的话就会每次开机都提示你。”

    “呵呵，明白了，谢谢。”
    ......

    通过这次的电话售后询问，我们对美捷美当代商场经销点售货员的回答表现非常满意，他们具备一定的专业知识，能帮客户解决一般问题。

实战售后服务

    那么出现了重大问题，售货员解决不了，美捷美的售后又会怎么做呢？接下来，我们"制造"了一些比较大的故障，故意让打印机执行大负荷的任务，导致机器死机。

    首先我们给美捷美的售后打电话，告诉他们具体故障。售后那边通过我们提供的故障表现，让我们按他们所说的步骤，一步一步的解决，但我们装做什么都不懂，并没有着手解决问题。售后那边就让我们定个时间，派人过来看看。

    两个钟头以后，根据我们的约定，美捷美的售后服务人员到达了和我们达成售后考察合作的客户所在公司。售后服务人员先是通过谈话，了解了机器大致出现的问题，然后开始一步一步的排除故障。

    “您这是同时执行的任务过多，内存不够用，处理不过来。下次处理打印任务的时候一次少处理一点，或者再增加一条内存，就不会出现这个问题。”

    果真如此，在售后人员加了一条内存以后，打印机同时执行大任务的时候不再死机跳出错误页，问题完美解决。发现故障到问题解决，一共花了不到四个小时，我们对售后人员的工作效率感到满意。

    提到售后的工作效率，客户又给我们IT168办公群组的编辑提了几件事情：有一次，打印机怎么都开不机，一连上电源什么反映都没有。打电话给售后，他们马上派人来检查，发现打印机里类似于电脑主板BIOS的芯片坏了。而当时他们手头并没有合适的芯片替换，公司里也刚好没有同型号芯片。美捷美就通过打印机厂商定购了一块，第二天就把有问题的芯片替换掉，解决了打印机故障。

    通过此次的售后维护，我们了解到美捷美可以根据用户的需要，随时派人前来维修，或者根据用户指定的时间内进行维修。一般小的故障问题，基本在几个小时之内可以解决，包括换件等比较复杂的问题。如果当时没有合适的配件替换，美捷美也会在第一时间内调集配件，尽快给予更换。

    在美捷美售后的工作效率环节上，表现得另人满意。那么，在售后维修的费用上是不是也做得另人满意呢？该客户表示，美捷美的售后维修收取费用比较合理，基本和同行业价格持平，有的还要低些。像上次出现的芯片问题，由于机器已经过了保修期，美捷美的售后工作人员来回跑了好几次，却只是收取了替换芯片的成本费，并没有收人工费。

    到了这里，售前、售中、售后考察所有步骤一一结束，美捷美电话售后表现出来的专业素质、售后服务人员的高工作效率以及合理的收费标准，均让我们体验到了高服务质量这一亮点。

    结语：模拟购买的目的并不在于挖掘市场中一些违规的操作行为，因为这对于用户的购买提供不了太多的帮助，反而增加了用户和经销商之间的彼此怀疑。因此本次模拟购买旨在为用户提供一整套购买的解决方案。通过我们IT168办公群组这次办公产品实际购买行动，对售前、售中和售后三个环节都有了深刻的认识。用户需要知道的并不是简单购买过程，还需要在购买之前对办公产品的了解、购买中对产品性能进行实际的考察、购买后还要求在售后方面有保障。而我们也对整个购买过程中经销商体现出来的服务质量、产品质量基本满意.对于这次模拟购买行动我们也总结出了以下几点经验，供广大购买者共享：首先，不要以价格作为主要的购买标准，办公产品的综合性能和经销商、厂商提供的后继服务非常重要；其次，选择产品销售全而且信誉度高的经销商购买办公类产品，例如美捷美；最后，在对待维修的问题上一定要问清楚，详细了解维修的步骤和价格。结合以上三点经验，相信您能够在办公产品的购买上更加自如、安心。