【IT168 专访】XEROX意译为“复印”，也是大家所熟悉的施乐公司缩写，而施乐公司作为复印机的发明者，毫无疑问地成为世界上最大的现代化办公设备制造商，并在20世纪90年代独领风骚，其产品更是风靡全球，一举成为全球500强企业，而施乐914复印机更是被美国史密森尼博物馆（Smithsonian）收为馆藏品，成为美国历史的一部分。
正因为施乐是复印机设备的缔造者，如今管理了施乐亚太区业务的富士施乐，在大部分人的心目中是一个以研发、制造快速复印、打印设备的跨国企业。事实上，数码复合机、激光打印机等硬件设备的研发制造，仅仅是富士施乐公司的一部分业务，而以“文件管理专家”著称的富士施乐，早已依靠商务文件外包服务创出了另一番天地，而现在这种商务文件外包服务已被正式更名为富士施乐“全球服务”。
富士施乐（中国）有限公司全球服务部全国业务发展部经理/市场部经理 葛清泉先生
那究竟什么是富士施乐“全球服务”？它包括了哪些服务项目？富士施乐“全球服务”的发展历史，在富士施乐发展中占据怎样的地位？选择富士施乐的“全球服务”会给企业带来哪些变化？带着这些疑问，IT168办公频道记者走进了富士施乐位于淮海路的上海办公地，“全球服务”部全国业务发展经理/市场经理葛清泉先生热情接待了我们。
IT168记者：葛先生您好，在大家眼中富士施乐公司一直是一家复印机制造商，而鲜有人知富士施乐集团“全球服务”业务，请您向大家简单介绍一下“全球服务”的发展历史，及这项业务在富士施乐公司发展中占据怎样的地位？
葛清泉先生：的确，很多人认为富士施乐是一个卖复印机设备的公司，这是因为施乐发明了世界上第一台复印机，而今天的富士施乐，也依然从事数码复合机、激光打印机及生产型数码印刷系统等硬件产品的研发、生产及销售等业务。
而“全球服务”业务的前身叫作“施乐商业服务”。众所周知， 1959年第一台复印机面世，而在1956年，美国芝加哥施乐商业服务部就签署了第一个文件生产外包合同。时至今日，富士施乐“全球服务”集团已经拥有了53年的历史。
IT168记者：请问整合更名后的富士施乐“全球服务”，它包括了哪些服务项目？这些服务又能为企业带来哪些改变呢？
葛清泉先生：富士施乐“全球服务”目前包含了“办公管理服务”、“文件外包和沟通服务”和“业务流程管理服务”这三大类服务。
其中“办公管理服务”又包括“施乐办公服务”和“楼层管理服务”两项业务。“施乐办公服务”主要是为客户提供全球统一的、互联网环境下的、针对文印输出设备的管理服务，其中对企业现有输出设备进行管理整合，新设备的采购、使用、报废，回收等整个的设备使用周期的咨询、指导是这一服务的最大特色。我们会通过专业的评估体系，根据客户所有打印机、复印机、传真机、扫描仪等文件输出设备每个月的生产效率、生产量、使用成本和每一台设备的利用率，做一个整体分析。
然后根据分析报告建议客户做什么样的设备调整，例如部门与部门之间的设备调配；在这个过程中富士施乐以MACD的原则为客户进行整体设备调整，也就是移动、增加、优化和报废。同时，富士施乐还通过一个技术平台帮助企业进行这所有文件输出设备的日常管理，提供主动式的服务，包括利用网络对所有这些设备的使用状况进行实时监测，及时发现设备的问题并派工作人员解决，从而避免因设备宕机而影响使用，提高企业的工作效率。
“楼层管理服务”则是为大型的办公环境，针对办公区域的文印输出设备提供量身定做的管理和控制，并为设备提供定期的巡检服务，以便减少办公浪费和提高办公设备的利用率，减少不必要的办公支出，增强企业的核心竞争力。
“文件外包和沟通服务”则涵盖了“产品文件管理服务”和“客户沟通服务”。其中“产品文件管理服务”是针对企业对外的各类产品文件所提供的编辑、设计、生产、配送等服务，比如产品用户手册、安装说明、宣传文件这一类文件的内容编辑（包括规范格式、翻译和专业术语标准化管理）、排版、按需制作、仓储、配送等，包括从质量、工期、成本、资源等方面进行全面的控制和管理。更重要的是，客户从此只需要面对富士施乐一家，不必再面对设计公司、印刷公司、物流公司等那么多供应商，无论是传统胶印的印刷厂还是个性化的数码短版印刷，富士施乐都可以进行统一的管理，也就是提供“一站式”的专业服务，这项服务可帮助企业缩短产品上市周期，达到令企业人员专注自身核心业务拓展的目地。
IT168记者：请问整合更名后的富士施乐“全球服务”，它包括了哪些服务项目？这些服务又能为企业带来哪些改变呢？
葛清泉先生：富士施乐“全球服务”目前包含了“办公管理服务”、“文件外包和沟通服务”和“业务流程管理服务”这三大类服务。
其中“办公管理服务”又包括“施乐办公服务”和“楼层管理服务”两项业务。“施乐办公服务”主要是为客户提供全球统一的、互联网环境下的、针对文印输出设备的管理服务，其中对企业现有输出设备进行管理整合，新设备的采购、使用、报废，回收等整个的设备使用周期的咨询、指导是这一服务的最大特色。我们会通过专业的评估体系，根据客户所有打印机、复印机、传真机、扫描仪等文件输出设备每个月的生产效率、生产量、使用成本和每一台设备的利用率，做一个整体分析。
然后根据分析报告建议客户做什么样的设备调整，例如部门与部门之间的设备调配；在这个过程中富士施乐以MACD的原则为客户进行整体设备调整，也就是移动、增加、优化和报废。同时，富士施乐还通过一个技术平台帮助企业进行这所有文件输出设备的日常管理，提供主动式的服务，包括利用网络对所有这些设备的使用状况进行实时监测，及时发现设备的问题并派工作人员解决，从而避免因设备宕机而影响使用，提高企业的工作效率。
“楼层管理服务”则是为大型的办公环境，针对办公区域的文印输出设备提供量身定做的管理和控制，并为设备提供定期的巡检服务，以便减少办公浪费和提高办公设备的利用率，减少不必要的办公支出，增强企业的核心竞争力。
“文件外包和沟通服务”则涵盖了“产品文件管理服务”和“客户沟通服务”。其中“产品文件管理服务”是针对企业对外的各类产品文件所提供的编辑、设计、生产、配送等服务，比如产品用户手册、安装说明、宣传文件这一类文件的内容编辑（包括规范格式、翻译和专业术语标准化管理）、排版、按需制作、仓储、配送等，包括从质量、工期、成本、资源等方面进行全面的控制和管理。更重要的是，客户从此只需要面对富士施乐一家，不必再面对设计公司、印刷公司、物流公司等那么多供应商，无论是传统胶印的印刷厂还是个性化的数码短版印刷，富士施乐都可以进行统一的管理，也就是提供“一站式”的专业服务，这项服务可帮助企业缩短产品上市周期，达到令企业人员专注自身核心业务拓展的目地。
“客户沟通服务”则是帮助企业与它的客户进行有效沟通的服务。众所周知，一个生产销售型企业在推广产品时会有产品宣传册、海报，在为他的客户提供服务的过程中，还可能会有沟通信、保修卡、维修记录等文件。而富士施乐的“客户沟通服务”要做的就是帮助客户对所有这些文件进行翻译、设计、排版、文件编辑，然后制作、递送、仓储以及客户在收到这些文件以后的信息跟踪，也就是确保信息的到达率和回馈率。信息反馈回来之后，富士施乐再把反馈的信息进行规范的整理、系统的分析，从而为客户利用这些数据以及下一步的行动做准备。这种服务可帮助我们的客户去锁定、保留他们的客户，甚至开发新的客户，带来新的商业机会。
而“业务流程管理服务”主要是“应付帐款管理服务”，是为大型企业提供更加有效的财务扁平化管理服务，通过更智能化地文档管理技术和互联网解决方案，将企业应付帐款流程数字化、网络化，在应付帐款环节为全球客户提供专业、快捷、准确地高效服务。帮助用户轻松匹配应付帐款流程所需的各类票据(发票、订单、收货单等)，带来更快的查询、检索、支付、也同步完成了符合审计要求的财务行为记录。用以降低付款交易成本，提高发票付款的准确度，更加符合严格的财务审计流程，它也帮助企业财务人员将主要精力投入在制定新的财务支持系统或更多重要的财务管理上。
IT168记者：您刚才所讲的这些服务，其实在每个企业中都会有专门的部门来负责，例如：办公管理服务，是对企业的打印、复印设备进行管理，这样就和企业IT会有业务重叠了，既然企业已经拥有了自己的设备管理部门，又为什么要选择富士施乐来提供设备管理的服务呢？
葛清泉先生：整体的业务流程讲起来比较枯燥，我给大家举一个例子来说明，相信大家就能明白富士施乐所提供的服务与企业IT部门的区别了。
现在有人成立了一家小公司，公司成立后需要复印机设备，然后从富士施乐公司购买了一台复印机，这样就满足了这家公司的基本办公需求。但是随着这个企业业务量的不断增加，复印量越来愈大，现在的设备已经不能满足公司业务的需求了，这时又购进了新的数码复合机，每次企业的扩张，就需要购买新的办公设备，然而问题就出在这里，创业之初，少量的办公设备就能满足需求，但是到公司慢慢扩大，部门越来越多、设备量随只增加，整个公司的输出设备也会像滚雪球一样，数量越来越多。公司小的时候盈利远远大于办公设备购买的花销，所以企业主根本不在乎，但是当企业规模越来越大，这些设备的折旧、维修、零配件、耗材、包括纸张，和这些设备是否让员工满意，就成了一个令人头痛的问题。
当企业达到一定规模之后，就出现了IT部门，但IT部门主要的日常工作 是一些关于网络架构的优化设计、防病毒以及怎么使邮件服务更快一些，怎么样使服务器优化能够做的更好等。当然，我们所从事的工作，不仅仅只是为一个企业维护办公设备的工作，而是根据富士施乐53年的服务经验，对客户的整个公司的现有办公设备进行优化，对办公设备的使用频率进行统计计算，淘汰高故障、高能耗的老旧设备，规划办公环境的整体配置，从而达到办公设备的最合理利用率，达到降低办公设备浪费、减少办公成本支出的目的。
富士施乐有一个客户，在使用办公管理服务前，它的文件输出设备利用率是2.1%，采用了富士施乐的办公管理服务之后，设备利用率提升到了3.46%的合理数值。此外，2008年第一季度，这个客户的办公成本降低了10%，2008年第二个季度，达到了11%，现在一直保持在这样一个状态。重要的是，此服务节省了企业管理层、IT人员、行政人员在这一部分工作上花费的时间和精力，让企业有更多的资源和精力关注自己的核心业务。
IT168记者：听了您的介绍，我们对“办公管理服务”有了技术层面的了解，但是对“文件外包和沟通服务”还是比较陌生，请您向大家介绍一些此服务的成功案例可以吗？
葛清泉先生：富士施乐在这53年的服务过程中，各种服务成功案例数不胜数。今天，也分享一下我们为著名的汽车制造商量身定制的一套节流、开源的“产品文件管理”与“客户沟通服务”案例。
我们先说“节流”，大家都知道每一辆汽车会有厚厚的一本说明书，生产过程中还有生产手册，如果这辆车的生产线是引进的，那所有的手册就都是外文的。从现在开始我们的文件管理服务就已经嵌入到汽车生产企业中去了，因为阅读习惯的不同，很多时候这些文件不可能完全按照原版直接翻译，所以从最早的手册撰写，我们就可以帮助客户翻译撰写中文版本，如果出现英文、日文、中文同时三种文字在一本手册里面，我们也可以完全重新排版，而且从印刷厂到企业仓库的运输，再到仓库里的库存管理，都由我们来负责，富士施乐的“产品文件管理服务”提供的是一站式的服务模式。
当然，有人会说这些翻译、印刷我们企业本身也能完成，那接下来的服务就会体验“管理”二字的效果，文件的供应链就好比一个文件的生命周期，从无到有，对于文件的整个生命周期，富士施乐都可以来进行整体管控，例如：印刷品的成本和数量是成反比的，一次印刷的数量越多其单个成本越低，所以企业就会一次尽可能多的印制，一辆汽车的说明书印制了5万册，但是当这款车生产了一万册的时候，汽车内部进行了升级，那之前印制的说明书就不再适合这辆汽车了，其余的4万本就浪费了，而富士施乐则可以提供按需的“即时生产”服务，现在有多少车就印制多少本使用手册，生产量增加后就再根据需要进行印制，完全做到零库存，这就是富士施乐的“产品文件管理服务”。
而“开源”就更有意思了，因为开源的过程将客户与我们原处于买卖关系的双方拉到了同一条战线上来，成为了合作伙伴，在业务上取得了双赢的效果。我们继续来说汽车行业，汽车造出来就要销售，而富士施乐的“客户沟通服务”就可以为汽车经销商维系并开拓新的客户。
现在我们从整个汽车销售的生命周期来看，第一步要吸引客户，然后获得客户，成功销售后还要为客户提供售后服务。当成功销售之后，厂商就会经常为这个客户投递一份汽车保养提醒单或新品广告之类的印刷品，而这些广告性质的文件一般都很少有人看，而是直接当废纸扔掉，厂商的广告费就这样打了水漂。富士施乐则根据这一情况，为汽车厂商的客户提供了个性化的服务，例如：将保养提醒单印制成台历形式，根据用户购车时所填写的调查表，为每一个客户制作带有其姓名的个性化的汽车保养计划台历，这样一来就体现了一个企业对客户的关怀。市场调研发现，一份纯黑白广告寄到客户手中，被关注的几率不到1%，而在广告上方打印客户姓名后，关注度会提升至44%。此外，一般的彩色印刷品能达到45%的关注度，而打印了客户姓名的彩色印刷品，且附上客户喜好的个性化信息后，这份广告的关注度会再高5倍。如果印刷品中加上销售人员的联系方式，就可能会带来产品销售的机会。
IT168记者：目前全球服务市场上，富士施乐“全球服务”的竞争企业有哪些？而富士施乐的优势和领先性体现在哪里？
葛清泉先生：有很多办公设备厂商把富士施乐列为他们的竞争对手，但是有一个很有意思的现象，就是竞争对手认为和我们在做一样的服务，而事实上，富士施乐做得远比其他厂商全面、专业和完善。比如“办公管理服务”，富士施乐做的并不是卖给这个企业多少复印机，而是关注如何为客户整合现有资源，在不增加新设备的情况下让现有资源更好的发挥效用，其中硬件设备的更新仅仅是整个服务的一部分。但是其他的厂商，其根本目的还是在销售硬件，只是用办公管理方式去接近这个客户，这时客户所看到的办公管理服务，就已经是匪夷所思的两种完全不同的概念了。富士施乐在全球服务中的优势，来源于53年专注的目光，源于每一代富士施乐人的专业性以及在服务领域所积累的丰富经验。
例如，我们现在为很多企业提供“应付帐款管理服务”，这是一个极为独特的企业服务，在一个大型企业中，在世界各地都会有一些分支机构，而这些分支机构都要设立财务部门，以应对大量的日常票据处理和报表工作。但是随着分支机构的增加，相应的票据处理时间就会越来越长，财务风险也就越来越大。这是因为目前市场变化越来越快，企业财务部门势必需要快速地响应和建立新的财务支持系统来适应新的市场变化和政策，但如果日常的一些发票、票据处理工作已经占用了财务人员大量工作时间，那么他们将没有太多时间与精力来改善和制定新的财务支持系统，久而久之企业的财务风险也就增大了。此外，假如一个企业有50个分支机构，每个分支机构配备了一个财务人员，而这50个财务人员对公司政策制度的理解又是不一样的，就出现了更多的风险。富士施乐“应付帐款管理服务”可以为客户建立一个基于网络的“共享中心”，共享中心将所有发票扫描成电子文件，并根据时间、供应商名字、内容等核心信息设定检索关键字，存入数字化的共享信息平台，由系统自动生成电子凭证后，并依据财务制度来进行审批、付款。发票电子化归档后也可实现便捷的管理，各地分支机构还可随时随地进行查询，了解发票信息和付款进程。这样一来，各分支机构的财务就可以将主要精力放到应对企业更重要的财务支持系统的建立等工作中去了。
IT168记者：富士施乐“全球服务”业务已涉及到客户的众多商业机密,请问如何保证客户的机密资料不被泄漏？富士施乐53年的时间里有没有发生过客户资料泄露事件呢？
葛清泉先生：这是一个很好的问题！富士施乐从1956年第一次正式为客户提供服务业务至今，我们从没发生过任何的泄密事件，始终确保着客户的信息安全。
当然，要做到这样辉煌的成绩是非常不容易的。首先，富士施乐公司具有完善的规章制度，包括与每位员工签署保密协议，如有违反，也有明确的处罚条例。其次，我们的工作流程非常严密、细致，这些流程也使客户的信息安全得到了保障。与此同时，在富士施乐“成为客户值得依赖的合作伙伴”的企业文化熏陶下，每位员工具备了极强的责任心，这就从规章制度和道德方面进行了双重保险，从而杜绝了泄密这种恶性事件的发生。
