【IT168 案例分析】维修工程师经常直接接触客户，为用户保养维修设备，所以对用户的产品一般都是了如指掌，并且对用户的需求也相对比较了解，一般很多用户在二次购买的时候都会通过对售后维修工程师进行咨询，然后产生购买意向。很多用户非常愿意听维修工程师介绍的产品和解决方案，这种信任主要是维修工程师在售后服务中让用户产生了信任感，所以很愿意听取专家的建议。下面通过对一个具体的案例分析，然后一起看一下维修工程师给出的解决方案。希望对大家在购买产品的时候有所帮助。

　　公司需求产生概括

　　王小姐： 你好!刘工程师，我是XX服装公司的王小姐，我们的复印机又出现卡纸了，并且复印出来的整体很黑有条纹，和你上个月检修的问题一样，能过来帮我彻底维修一下吗?这样经常出现故障，我们很多日常工作都没办法完成了。

　　刘工： 王小姐您好!您那台东芝1568的模拟复印机，自从在我们公司买回去已经有5年多了，这台机器我给您那边维修有差不多三年了，现在您这个机器出现的故障率相对比较高，一般一台复印机的使用寿命都在4年到5年，您这台机器很多配件都开始老化了，所以出现的故障相对比较多，一会我过去给您检测一下，你说的整体黑有条纹这个问题，很有可能是需要更换载体和硒鼓了，具体的问题我上门去给您检修以后，我们再具体沟通。我大概在1点左右到您公司。

　　下午1：00，工程师准时到达，并且马上进入紧张的机器检修工作中，20多分钟过去了，结果出来了。

　　卡纸故障原因：卡纸主要是出现在定影部位，主要是分离爪和定影上下辊老化所致。

　　解决办法：需要更换定影上下辊和分离爪， 原装价格为580元、国产价格为380元。

　　复印出现整体很黑有条纹原因：载体老化、硒鼓上有明显条纹导致。

　　解决办法：需要更换硒鼓、刮板、载体、显影轴套。一套原装为1480元

　　王小姐：刘工这些配件这么贵啊，我们可以是一直合作，能不能便宜一点。

　　刘工：正是因为是老客户，所以我想给你两个性价比高的解决方案。

　　一：以旧换新解决方案

　　根据您公司的需求，可以提供两款机器给你选，理光 Aficio MP1800和京瓷KM-1635数码复印机，这两款机器都是只带复印功能的机器，价位大概在五千块钱左右，理光Aficio MP1800的复印速度是18张每分钟，相比比东芝 1568复印机的速度要块。京瓷KM-1635这款机器的复印速度为16张每分钟，和东芝1568复印机差不多。理光MP1800机器相对便宜一点，在性能上相对比较稳定一些，京瓷KM-1635这款机器价格相对比理光高一点，性能我更看中理光的机器，但是京瓷在硒鼓寿命上相对比理光长，并且可以扩展升级。

　　公司目前需求分析

　　用量不是很大，主要是A4幅面比较多，A3幅面的量大概一个月在1000张左右，A4幅面复印量大概在3000张左右，对于一台低端的16到18张每分钟的复印机完全能满足公司需求，此外公司打印机有两台，并且目前性能比较稳定，没有更换意向。

　　通过对公司需求来看。刘工重点推荐公司购买理光MP1800复印机，完全能满足公司需求，并且价位在不到5000元。如果是使用东芝1568复印机以旧换新的话，理光MP 1800价格为4680元。以旧换新京瓷KM-1635价格为4980元。

　　二：产品租赁解决方案

　　方案二：目前我们公司在开展租赁产品服务，租赁复印机产品时这样的，就是我们免费为贵公司提供一台复印机，机器可以由贵公司指定，但是不同类型的机器，在租金上是有区别的，如果您那边想租到一台性价比高的产品，在我们明确了您这边的需求以后，我们建议你们租赁理光MP1800数码复印机。如果公司是我们的老客户，合作时间比较长，我们在机器押金上可以只收取百分之七十。每月指定时间上门清洁保养设备，并且进行抄表收费。每张最低租金为400元，用户可以复印张数为3000张，超出3000页以后按照每张0.1元收取。用户只需要购买纸张，其他所有耗材由设备提供商免费供应。

　　京瓷KM-1635复印机基本租金为450元，可以免费复印3000张，超出3000张按照每张0.1元收取，用户如果由于放假或者其他原因没有达到3000张这个基数，也按照基本租金450元收取。

　　最终XX服装公司王小姐决定采用以旧换新解决方案，在听完刘工的方案解释以后，王小姐说，我相信你们的技术，也相信你们的售后服务，现在公司目前购买一台5000元左右的机器，还是有这个能力的。我们主要注重的是售后服务质量和产品的性价比以及机器的稳定性。

　　通过上面案例中工程师给出的用户购买方案，让我们感觉很吃惊，对于一个专业的维修工程师来说，掌握技术为用户解决平常的机器，这是一个最基本的素质，如果能懂得产品，能为用户提供很好的采购建议，这也是一种维持客户的一种好方法，也是为公司创造利润最大化的捷径。