【IT168 专稿】最近笔者走访了中关村多家电子卖场，主要针对柜台销售店铺的一些售后服务做了一次了解调查，在调查中笔者发现，很多柜台销售的产品相对比较杂，比如有些柜台数码消费类产品有销售，而办公设备办公耗材也同样有销售，经过笔者了解得到，有些柜台表示只要中关村有的产品他们都可以做。

　　一个小柜台出售的产品非常多，在售后上能够应付得过来吗?答案可想而知，柜台为了获得更多的利益，多经营产品是他们谋求发展的策略，但是杂而多的产品，给你用户的感觉就是不专业，特别是售前、售中、售后服务上，都会产生一系列的问题。调查结果显示，很多柜台销售店都是以利益优先考虑，其他自己不能应对的售后服务他们会通过其他的渠道来解决。

HP专卖店

　　自身利益优先考虑

　　很多用户在中关村购买打印机以后，因为没有遵守厂商的保修条例，不能获得维修站的免费保修，其原因是安装了兼容墨盒或者是连续供墨系统，甚至有很多用户在购买机器的当时就安装了连续供墨系统。由于很多用户对打印设备的保修条例不太了解，而他们只知道打印机耗材成本高，为了节约耗材，就听取了经销商的推荐，购买新机时直接改装连续供墨系统，而经销商没有告知用户安装连续供墨系统以后，维修站不能给予保修。当打印机出现故障需要获得厂商保修时，柜台经销商只能让用户自行找维修站解决，或者是通过收费的手动为其处理故障。

　　利益分析：经销商出售一台喷墨打印机能赚钱50到100元，如果再为用户安装一套连续供墨系统，那么经销商的利益基本上可以多赚50元左右，有些可能会赚得更多。所以很多经销商是不会反对用户在选择新机上安装连供。当出现问题以后，有些经销商会直接让经销商找厂商维修站，然后把所有的麻烦事都推脱掉。

　　售后服务流程分析

　　从售后流程上来分析，很多柜台经销商在保修期内能够为用户提供一些服务，比如当打印机出现故障以后，用户可以把机器拿到经销商柜台，然后由他们先检测，不过由于柜台经销商的技术实力有限，一般这些经销商都是为用户把机器直接送到最近的维修站进行检测，然后告诉其故障情况。经销商这样的服务相当于是一个中间传话人，还不如自己找维修站进行维修。

　　不过特殊的产品售后服务模式不同，一般打印机、一体机等外设产品都可以通过所属品牌维修站进行保修，而复合机大型文印设备，需要直接找经销商进行保修，一般机器在哪个经销商处买的，就在哪个经销商处保修。数码复合机可以提供免费上门保修服务，而打印机、一体机等外设产品不能提供免费上门服务。

办公设备

　　柜台销售店售后总结：由于很多柜台以炒货为主，因此很多产品的技术实力都很薄弱，很多故障问题不能自行解决，需要找其他经销商，因此售后服务流程较为复杂。相反利益优先思想较重，在机器保修方面不能为用户提供更多的解决方案，比如安装连续供墨系统以后机器不能获得保修，而很多经销商不想明确进行说明。

　　笔者建议：在购买产品时，需要咨询售后服务的流程，还有保修注意事项，以免使自己承担不必要的损失，购买专业性较强的产品时，最好能去主营的专卖店进行购买。比如一些XX品牌专卖店，XX品牌旗舰店等，销售员及技术工程师的专业知识更强一些。能够为用户提供更好的服务。