【IT168 专稿】网购是一种新型的商品购买形式，足不出户就能轻松选购自己喜欢的商品，在产品选上相比传统的方便便捷多了，由于最近几年互联网交易安全性不断得到了加强，很多用户开始相信网购的真实性，由此产生了网购的新型潮流。所有的商品都适合网购吗?在笔者做调查前曾经常听到这样的争议，这种争议并没有结果，产品类型不同，肯定会存在差异。
其中一个观点笔者比较赞同，专业性较强、对于售后需求较强的产品在服务跟不上的情况下不太适合网购，比如办公设备中打印机、一体机、复合机对售中和售后服务要求都很高，如果没有很好的售后服务体系，在产品购买中和购买后都会为用户制造很多的麻烦。因此笔者在3·15来临之际，针对办公设备产品的售后服务做了一系列的调查，其中包括了传统的柜台经销商、外包服务商、授权维修站，通过传统经销商的售后和网购售后的进行对比，希望大家在选购时，可以多方位进行考虑，然后再进行购买。
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网购售后实力VS传统实体店售后
对于办公设备来说，由于用户的普遍认知度还不是很高，很多用户对这个产品都不太了解，特别是动手能力特别差，比如一台打印机、一体机通过网上商城购买快递到家以后，发现自己不会安装使用，特别是墨盒的安装，软件相对还较为简单一些。由于网购是通过网络平台和物流系统来实现产品出售，那么在出售中没有任何销售员能够直接和用户做沟通交流，也不可能让技术工程师上门送货，因此负责物流的快递员根据不可能帮助用户解决这问题，就算机器配带了说明书，但是很多用户仍然不会安装。
打印机实体店
很多网购可以上指定地点提货，但是由于提货人员较多，而且提货点基本上没有懂技术的工程师做现场支持，因此网购上门提货也不能解决售后安装调试的问题。从目前较大的网购商城来看，很多城市还没有办事处，因此在服务上还存在很大的差距。
京东网售后服务（点击看大图）
而传统经销商相比网购商家就好多了，一般用户如果去实体店购买产品，至少用户能够面对面和销售员进行沟通，碰到的问题能够即时解决，如果用户购买了产品，经销商会当面把产品进行拆封，任何进行安装调试，在安装调试的过程中会叮嘱用户如何学会安装使用，这样用户把产品拿回家以后，直接安装驱动即可使用。
售后服务实力对比总结：网上商城的产品主要优势主要是价格，由于网购覆盖人群较广，因此售后服务的整体实力就薄弱，不可能为所有的网购人群提供售中、售后支持。而传统实体店经销商，一般都是用户上门来进行购买，因此技术工程师可以为多个用户进行服务，比如现场安装调试，现场安装培训等，用户不需要担心产品的质量和安装问题。因此在售后实力上传统实体店经销商优于网上商城。
售后服务费用对比分析
在机器购买中，由于网上商城的商品售价只包括其本身的价格，不包括售后的服务费用，比如从京东网上购买了一台喷墨一体机、打印机，如果用户不会安装，那么用户需要额外花钱购买外设安装调试产品，京东网的收费在98元，而且这个服务产品有厂商和地区限制，只能在指定的地方才能活动这个服务。其实很多产品网上的价格比实体店的价格低不了太多，如果加上安装调试费用，有些产品的售价就会明显偏高，不划算。
京东上门服务产品（点击看大图）
自己去实体店购买基本上不受现场安装调试费用，不过很多低端的打印机、一体机经销商不能提供送货上门服务，因此只能现场安装调试，在安装调试的过程中，技术工程师会现场对用户进行简单的安装调试培训。在安装调试中不会产生额外的费用，不过一般实体经销商不为用户提供上门安装调试服务，如果用户有需求，可以和经销商协调解决，一般在原来售价的基础上家点钱即可。
服务费用分析：从网购的售后安装服务和实体店的售后安装中，存在一定的利弊，网购的安装调试服务和商品本身的售价是分开的，因此用户需要安装调试服务，那么就需要额外加钱购买，而实体店经销商需要用户自行上门进行购买。如果成交，经销商可以免费为用户进行安装调试，并且还可以对用户后期的使用做一定的指导和培训。因此在这块网购的优势没有传统实体店好。
网购售后效率VS实体店售后效率
对于打印机、一体机等办公设备来说，出现故障是一件很平常的事情，不管是什么品牌，包括惠普的打印设备，都存在一定数量的返修率，因此通过网上商城购买的产品在设备返修时效率如何呢?笔者在网购售后调查文章中已经提到，网购售后一般是用户把所购产品通过快递公司快递给网上商城，然后网上商场再把产品送给所属品牌的维修站进行检修。因此技术实力的问题，很多网上商城不能自己承担售后服务工作。其实从这个售后流程基本上可以看出，网上商城的返修时间应该是比较长的，首先是快递时间，然后就是网上商城进行产品分类，分别送往不同的维修站进行检修，因此这个过程非常繁琐，流程非常复杂。真是因为流程复杂，有些网上商城提醒用户直接找所属品牌的指定维修站。
中关村经销商店铺
那么传统实体店售后又如何呢，笔者也同样对其做了一次调查了解，一般传统实体店都有技术支持，如果用户购买的产品出现故障，他们首先进行一个简单的检测，然后看看机器大致是什么故障，如果问题复杂，零配件损坏，那么他们会第一时间找指定维修站进行检修。帮助用户提供更加便捷的售后支持。
售后服务效率总结：网购的售后服务流程过于复杂，几乎就像一个中介，产品就在中间倒一手。最终的售后重任仍然是厂商的维修站。实体店由于有固定的技术工程师，在设备出现故障时，用户需要自行把产品送往实体经销商处，然后才能获得检测保修服务。
