【IT168 资讯】文印管理服务不再是一个陌生的概念，不少大型企业已经在使用文印服务来帮助企业提高效率、降低成本、保障信息安全。文印管理服务是文印设备及耗材生产商的一项针对大客户或有特定需求的客户而开发的一套增值服务，通过对客户需求进行调研分析，为客户提供整套的文印管理解决方案，涉及设备的选择与维护、流程管理、外包服务、建立文印中心、沟通服务等服务，而随着企业客户需求的变化，文印管理服务的内容和项目也随之变化，在所有能提供文印管理服务的企业中(富士施乐、惠普、佳能、OKI、利盟、柯尼卡美能达、理光)，富士施乐依靠15年服务经验的积累，在中国市场上正在不断完善与发展，有极大的可能成为富士施乐在中国业务的重要支柱。

　　近日，富士施乐(中国)有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理葛清泉与媒体分享了富士施乐全球服务的现状以及未来目标，2011财年，全球服务业务部占富士施乐(中国)业绩的10%，而富士施乐全球服务部在中国业务发展目标是占到整个富士施乐(中国)业绩的15%，下面我们先来回顾富士施乐全球服务的历史，并了解富士施乐全球服务包含哪些内容?

　　富士施乐历史回顾以及15年文印经验

　　自1959年施乐/富士施乐推出第一台静电普通纸复印机开始，在过去53年文印技术在不断发展，先后历经了模拟技术、网络技术、数码技术，再到生产型的高速印刷打印技术，并逐步走向彩色输出。1997年，富士施乐开始在中国推广全球服务业务，然而施乐早在50年代就已经在美国推广告全球服务业务。因此，富士施乐的文印外包服务开始于1956年，当时是在美国芝加哥签订了第一个文件服务外包合同，比第一台复印机的推出还早了三年。在文印服务历史上，施乐/富士施乐可谓是绝对的先驱。

▲富士施乐（中国）有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理葛清泉

　　从2012年开始，富士施乐在中国要推出一个全新的服务，也就是企业级的打印管理服务，又被称之为叫EPS，与业界常提到的MPS管理服务类似。MPS管理服务主要针对企业环境中办公室文印管理，包括办公室所有输出环境的打印机管理。富士施乐的EPS将整个管理结构拓展到了另外几个方面，因为在整个的企业文印过程中，会涉及到很多不同文件输出类型。

　　富士施乐为企业提供的打印管理服务涉及到远程打印服务、打印设备管理、文印中心、邮件管理、打印外包服务等，富士施乐整合所有这些服务，为高端客户和大型客户提供一个企业级的打印管理服务，称之为EPS。

　　过去富士施乐有如此多的单项服务，所以今天能够为客户，尤其是高端的企业，提供一个非常完整的企业级的打印管理工作，而不再是单纯的说“对不起，我只能管你的办公室”，或者说“对不起，我只能够帮助您做一个印刷”。从真正意义上，我为客户去建立一个一站式服务，树立文件打印管理、文件输出管理综合服务者形象。

　　对于富士施乐的所能提供的服务，最重要的是什么呢?富士施乐(中国)有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理葛清泉先生认为：“在过去，无论是施乐全球、富士施乐亚太，还是富士施乐中国，到现在为止已经积累了15年的服务经验。在整个过程中间，从产品角度或者从服务角度，从整个项目的建设、项目的实施的角度，富士施乐正在帮助企业从原先分散的管理模式逐步转变到进行整合服务管理的过渡，如何把整个管理服务过渡到整体的服务供应商的手里，富士施乐都知道怎么去做，而所有的这些是积累了15年的经验”。

　　富士施乐全球服务采用的最重要的理论基础是精益六西格玛，通过精益六西格玛帮客户定义、评估、分析客户的需求，并提出改善方案，然后再帮客户去实施这个方案。富士施乐的服务不仅是帮用户制定解决方案，销售设备，最重要的是富士施乐还在实时跟踪和管理客户所有与文件、服务相关的一切问题。每个月都会做报告，每半年或一年，再根据这些报告进行分析，并将分析结果告知客户，告诉客户目前又有哪些问题，问题的原因，以及是如何又针对这些问题进行的评估和分析，如何改善等。

　　富士施乐的全球服务业务就可以主动的告诉客户，如何优化，而未必一定是需要去采购设备。首先，每个企业内部都有大量的设备等固定资源，这些是可以进行优化或重新组合，重新配置的，这样就能节省一些成本，不必再去采购。客户会从把富士施乐当做顾问，富士施乐对于客户的价值是既能节省成本，还能帮客户改善整个管理的模式，这是客户最希望看到的。这个对于富士施乐来说是非常重要的一个环节，从过去一个被动的响应者变成了能积极主动的告诉客户应该干什么。

　　富士施乐的服务给客户带来了三个最重要的改变：降低成本、提升管理效益、资源共享。富士施乐告诉客户整个的计划应该如何实施，如何确保信息安全，以及哪部分成本在什么情况下能够得到控制，从而帮客户降低整个文件输出管理方面的成本，同时从原先模糊的成本结构变成非常清晰、可控、可衡量的。从管理的效率来说，流程被优化了，人员减少了。原先去管理这些打印机的人员可以有更多的精力去做更核心的业务。从资源的角度，说到节能、环保、低碳，废气的排放在减少，同时资源的进一步共享和利用，这些固定资产的利用率也被进一步的提升。

　　富士施乐全球服务业务内容

　　那么，富士施乐在中国都有哪些具体的服务业务?富士施乐的全球服务业务主要分为三大类，分别是文印输出设备管理服务(包括办公服务)、文件外包沟通服务DOCS(包括文件生产发行服务DPPS、ePrintsourcing、邮寄和快递服务、客户沟通服务、创意服务、文件咨询服务)、面向公司内部的业务流程服务(包括图文管理服务、财务与行政管理服务、客户生命周期服务、产品生命周期内容服务、合规性和内部控制)。富士施乐这些服务业务包括万象，而目的是为客户提供更高品质更高效率的高价值服务。下面分别针对各项服务进行说明。

　　1、富士施乐办公室打印服务，简称XOS，对于办公环境内的所有文件输出设备(包括富士施乐与非富士施乐品牌设备)提供全面的成本及流程管理，帮助客户进一步加强成本和工作效率的管理、控制和提升。在管理方面，最重要的两点是成本和工作效率，最终实现成本的清晰、可控。而根本意义上来说，富士施乐不是单纯的在做设备的管理，而是在帮客户管理固定资产。

　　2、富士施乐的文件生产发行服务，该服务将整个文件印刷流程分成两部分，一个是文印中心，客户把所有需要批量生产和集中生产的文件的要求提交到文印中心，富士施乐全球服务部会针对客户需求进行判断。比如200份以上文档或者说500份以下文档，富士施乐会使用高速文件生产设备为客户进行生产，然后装订、封装、递送。当客户需求文档数量超过500份以上，富士施乐会将该任务交到印刷厂去进行传统的胶印，然后富士施乐再替客户进行质量检验、验收，然后交还给客户。该服务中，客户来只需要一个交单及审核的过程，不用再去自己选择跟哪个供应商、哪个印刷厂进行沟通，制作出来以后还要来校对等等。所有的这一切繁琐的工作，全都由富士施乐替代客户去完成。

　　3、除了文件生产发行服务之外，富士施乐还帮助客户做邮寄和快递服务。该服务更适合保险公司、银行、移动、电信等企业，保险公司日常有大量保单和对账单的打印，银行有对账单的打印，移动、电信也有大量账单的打印。富士施乐在接受到打印需求之后，打印完成，会帮客户封装然后直接替代客户去做投递，并且保证投递的到达率。

　　4、另外，创意服务就是页面的设计和排版的服务，客户把所需文件的要求以及素材交给富士施乐，富士施乐帮客户进行设计和排版，经客户确认之后，再印刷和制作，最后交付给客户。

　　5、业务流程服务能够帮助富士施乐的客户从最简单的文件影像管理开始(扫描、索引、归档)到财务部分的文件的管理、文件的扫描、文件的处理，以及应收应付账款的一个管理。举个例子，某档案室有许多纸质历史文件，我们把这些纸质文件进行扫描，建立索引并存档，建立了该历史文件的电子信息库。同时，这些纸质的文件，富士施乐再帮助客户存储起来。比如记者要出差，回来之后，有一定的费用需要进行报销。一个媒体公司有很多的记者、很多的编辑，随着公司人员的扩张、业务的扩张，从财务的角度来看，每年日复一日，出差、应酬、交际等方方面面，应收账款的操作就会越来越多，这些账单的处理也会越来越多，通过富士施乐业务流程服务能够帮助客户把所有的账单的处理全都替他完成，同时把这些账单从纸质的文件变成电子可查询的文件存储起来，方便查询与管理。最后该公司财务只需要按照富士施乐为其提供的报销结果去付款即可，大大减轻了财务的劳动强度，从而提高效率。

　　富士施乐在2011年下半年，开始推广客户沟通服务、客户管理服务的流程。举个例子，某银行要推广信用卡，每个人在申请信用卡的时候，需要填写各种个人信息，包括感兴趣的事物，比如爱旅游、摄影、运动等等，消费者拿着这张卡去消费，每一次个人消费行为，商家就会到银行进行结算，银行会消费者的消费行为都记录下来，然后消费者的消费行为，包括办理信用卡填写的个人信息，都会被记录到数据库中心。然后银行信用卡的市场部就会对消费者的消费行为和爱好进行分析，分析完了之后，银行就可以针对不同的消费者推各种各样的活动。不同的银行针对其不同的信用卡用户，会不定期推出具有针对性的推广活动，对账单里还会夹不同产品的推广。所有这一切工作都是有一套CRM系统来完成的。

　　由此可以看到，富士施乐全球服务部已经从单纯的文件、打印和输出的管理，拓展到了整个市场沟通过程中，而这个过程也是一个信息沟通的过程。但是这个沟通已经不仅仅局限在纸张的沟通，这是富士施乐的变化之一。

　　富士施乐全球服务概况

　　富士施乐全球服务在中国推广至今已有15年。目前在全国累计有171个客户，大部分是外企客户或者跨国企业客户，但是也有相当一部分的国有企业，尤其在最近这几年，大型的国有企业客户正在迅速的增长。目前为止，在客户现场服务的富士施乐的员工已经超过500人，富士施乐的全球服务已经覆盖全国88个城市。全国有近900个服务现场。

　　富士施乐的全球服务也得到了第三方的认可，包括历年得到的一些业界的好评，像文件流程外包的第一名、外包服务环境友好第一名和全球非常好的企业服务外包的第三名。这个第三名其实是我非常意外的，第一名叫HCL，甲骨文公司是排名第二。富士施乐被排到了全球的第三位。但是反过头来，可能是因为在过去50年所在全球范围内，在中国富士施乐全球服务只做了15年，但在全球范围内，美国、欧美市场，富士施乐做了50年。所以在业界真的是得到了一定的认可，服务质量也得到了认可。

　　同时，可以看到富士施乐的服务在全球范围内都是非常统一的品质，例如宝洁这个客户，富士施乐就在为宝洁全球提供MPS服务。2005年富士施乐开始为诺基亚提供MPS的服务，现在富士施乐已经有能力为包括平安保险等全国的客户提供MPS服务。而且对每一个客户以及客户的每一个分支机构，富士施乐都能确保服务品质是一样的。所以到目前为止，富士施乐在世界各地15,000多名专业的全球服务部的员工，在客户的现场给客户提供服务，服务覆盖了160多个国家。

　　富士施乐全球服务业务媒体问答

　　问：什么样规模的企业，比如打印量要达到多少以后，采用富士施乐服务业务才能凸显成本优势，如果是稍微小一点的企业如何选择?

　　答：通常会说，当一个企业，不算PC，就说输出设备，包含了打印机，传真机，多功能一体机，复印机，这些设备如果能达到100台，这是第一个标准。第二个标准，以北、上、广、深这些大的城市来说，每个月在文印上的花费，包括硬件的折旧，维修，耗材，零配件等等这些显性的成本以及纸张，花费在10到15万人民币每个月，富士施乐就可以帮客户分析是否有机会做得更加优化。文印数量越大，采用富士施乐全球服务的效果会越明显。

▲富士施乐（中国）有限公司全球服务部全国市场及业务发展经理
葛清泉答记者问

　　问：富士施乐的服务业务，跟其它厂商有什么不同?

　　答：不同点来说，从显而易见的层面来说，在技术层面，富士施乐有一个管理平台，它能够远程的去监测客户现场所有在网络上工作的输出设备。这个管理平台，可以说是少有的远程的监测和管理。另外一个富士施乐与其它品牌的不同，所有现场的服务人员都直接汇报给富士施乐，直接属于富士施乐服务部的，不像其他有些品牌是交给经销商，或交给第三方机构，提供相关的这些硬件层面上的管理和服务。第三，我认为最大的不同，富士施乐在中国15年的服务经验，其实经验是很难被替代的，或许说40年和20年，区别不是特别大，30年和15年可能区别不是特别大，但是5年和15年，区别很大，尤其3年、4年和15年的区别非常的大。

　　问：您刚才提到降低成本的问题，有没有统计过，在中国会为这些客户大概平均降低多少成本?

　　答：是这样的，从项目最早实施开始到完毕，整个项目的服务启动阶段，富士施乐在不断的优化服务环境和流程，所以存在成本持续的降低，大概是在20-25%。但这20%、25%，并不是说从项目的最一开始，就马上能够达到，是可持续的一个过程。

　　问：比如说客户这边有理光的设备，有佳能的设备，跟整套全是富士施乐的设备，在管理上难易程度有区别吗?

　　答：一样的。只要设备别太旧还能确保使用就可以。另外，端口的协议都是一模一样的，都是国际标准的，只要这个端口协议是有的，能够支持的，远程检控，管理都是一样的，没有区别，都兼容。

　　问：富士施乐提供的外包服务更多的是给一些大型企业，印量比较高，要求也比较集中的，比如某公司打印设备够100台，但是比较分散，比如在医疗行业，一个医生可能有一台小打印机，要不停的打，这样的话没有办法进行集中的打印，这种适合富士施乐的外包服务吗?

　　答：都适合，都能够做。我现在也正在进行医疗系统行业的开发。有些我们不建议放在桌面上，但是有些必须放在桌面上。重要的是为用户提供管理和服务。有些能够不放在一起的，能够集中的，就集中放到那边，从桌上收走。但是收不走的，就放着。

　　问：小型设备的成本和大型的复合机的成本是不一样的，而且差距很大，这个问题怎么解决?

　　答：有些小型的打印机一年的成本，比一台复合机还高。这么高的成本。首先富士施乐能帮助用户对成本进行清晰化，接下来做一些在设备、在管理上的调整。只要客户在管理上能接受这些方案，甚至于在整个应用和管理层面颠覆性方案的提出，只要能够被采用，都是可以去进行调整的。