【IT168 专访】“十年树木，百年树人”，从字面理解，是比喻要使小树成为木料需要很长的时间，而培养一个人才则需要更多的时间。

　　反观当下，对于人的培养如此，对于企业的长远发展亦如是。

　　做一个企业不易，做一个深入消费者内心的企业更不易。这不仅源于要有出类拔萃的产品，更要有严谨、良好的服务客户的态度和体系。从产品销售环节和二次销售的理论上看，产品品质的高低，决定了企业产品的第一次售出;而产品体系中、售后服务体系的优劣，则决定了一个企业在消费者心目中的地位、以及企业产品在消费群体中二次销售的几率。

　　由此可知：做关注，致力产品;做百年基业，致力售后。

　　在我看来，对于售后的重视程度，不仅仅只是一个体系的完备与否，更能看出一个企业的底蕴、发展和决心。如售后无为，必将与消费者渐行渐远。这一点，近期爆发的“苹果售后门”事件就可窥知一二。

　　而今天，我要就售后这一主题和佳能做一番近距离接触。这不仅因为我关注佳能的服务体系话题，更因为，作为行业领导者，我希望佳能能够为我解读一个行业领导者的所思所行。

　　受访人：

　　佳能(中国)有限公司信息消费产品技术服务部 总经理 钟进

　　佳能(中国)有限公司信息消费产品技术服务部 经理 吉村彰能

　　关于用户使用习惯的界定与分析

　　IT168：我们最近在做一项做用户使用习惯调查，例如用户在使用时都会遇到什么情况，有什么需求，接下来会做什么。大量调查后的数据对我们很有帮助。

　　钟进：我们现在售后服务很多也是要靠数据的，这是一样的，还有用户的意见和要求也是需要掌握的。

　　佳能现在的做法是，一方面设置统一的400电话，另一方面在佳能官网上也增加了很多售后服务相关的内容。用户的保修卡上都有佳能的网站和电话，希望用户第一时间联系我们。事实上佳能这几年发展很快，三年前，我们只在不到100个城市设立了维修站，现在在300个城市设立了400多个网点。我们的宗旨是用户无论在哪里购买，在哪里使用，都可以得到相同的服务。热线和官网都可以提供标准而且统一的信息。

　　用户在购买机器时，不仅会比较价格和性能，还会问及售后服务，这也是我们宣传售后服务的渠道。佳能的目标是今年在全国建立1000家销售网点，覆盖大多数电脑城。网上商城像京东、国美、苏宁也会卖我们的产品。佳能专门制作了店员手册，新产品出来或每半年更新一次，有产品的规格介绍和一些关于售后的说明。

　　通过网站、热线和销售店等方式，希望用户尽可能地了解到佳能的售后服务政策，尽量去找佳能认定的、经过培训的、有真正的资质的维修站来进行维修。佳能的维修站无论技术能力、管理能力，零件供应等等，都会有一个很好的支持。

　　特别是今年开始，佳能开发了一个CRS系统(佳能产品修理管理系统)，目前尚在测试阶段，马上就要正式启用了。在以往维修的时候，用户需持保修卡或发票来证明机器在保修期内。但现在在佳能的维修站，可以通过在线的方式录入号码，系统能自动显示机器是否在维修期内，是否免费。目前我们在尝试怎么样扩大知名度，能够让用户找到佳能认定的维修站。

　　IT168：佳能大概在售后服务有多大的投入?

　　钟进：投入方面可以归纳为两部分。一部分是直接跟修理相关联的，零件、劳务费直接产生的。另一大块就是为了建立、维持和改善售后体系的费用。这块费用就很多。例如热线系统、网站、维修站等，佳能会提供配置装修、服装、培训，设立专门的零件中心和修理中心，这些一系列的不是直接相关的，但是如果没有这些，直接修理是没有办法做的。

　　我们有信心这样说，佳能的产品品质一直很稳定。在直接修理上面，跟竞争品牌相比，我们的费用应该是比较偏低的。佳能在直接修理上花的钱可能会比较少，这部分费用会投入到培训、系统建立的环节，比如刚提到的CRS系统、维修站，为用户提供更好的支持。

　　用户使用心态和产品服务的关注

　　IT168：在中国不可避免有这样一种情况，用户常常会采用第三方耗材。众所周知，第三方的耗材墨水不太稳定，如果因此而导致机器故障，用户把在保修期内送到佳能的维修中心，佳能的处理方式是什么?

　　钟进：佳能的保修政策在保修卡上都有明确表述的。使用第三方耗材是用户自己的选择，用户有选择权。但是作为厂商，我们相信佳能原装耗材质量好，无论是打印品质，还是机器的稳定性，所以推荐使用原装耗材。第三方耗材现在有几种，假冒耗材不算属于违法行为，不考虑在第三方耗材上。第三方耗材中，一种是连供，第二种是注墨，还有一种是第三方生产的耗材，对这三种的判断和政策是不一样的：如果是注墨，或者是第三方墨水，需要看发生故障跟机器是否直接关系。比如说电源坏了，这跟所使用的墨水不是直接关系，那么佳能是会保修的。但是如果打印头坏了，这就和墨水相关了，所以就无法保修。

　　IT168：现在使用家用打印机的用户越来越多，而家用跟商用用户的反映往往是不一样的。家庭用户可能更强烈一些，因为商用用户在购买时，售后已作为整体服务的一部分打包购买了。家庭用户在维修时，能否看到一个明确诊断以及配件价格表。

　　钟进：目前在佳能认定的维修站，用户都能看到公开的推荐维修价格表。按照复杂程度和机器的种类分成不同的级别，然后制定维修的价格。

　　维修主要分为两种，一种叫做简易维修，一种叫做普通修理。原则上不更换零件的简易维修，包括取卡纸、加润滑油或调整清洁。另一个就是需要更换零件的，根据机器大小和结构的复杂程度，有不一样的价格。

　　关于售后体系的支出和利润

　　IT168：佳能在售后上，可以算是纯投入，佳能怎么看待投入问题?

　　钟进：有些厂家的销售和售后是分开的，要从售后抽取利润。佳能的做法是事业部门一体化，就是销售、售后是捆绑在一起的。销售、售后、市场全部是一个的事业部门，从产品的销售开始，印彩页、定价格、库存、做促销活动、做新品发布会等，这个叫售前准备。到产品上市，到出现问题需要维修，佳能都是相关部门一起整体统筹规划。优势是可以方便的从市场、销售、经销商等多个渠道获取信息。

　　通过这种方式，在现场发生任何的情况，售后服务人员和销售能在短时间内达到信息共享。需要用户在购买时了解的信息，我们也能得到销售和市场部门的协调，在资料中加入售后服务的内容，这就是佳能售后服务的特点。这个投入肯定是有的，但是并不一定是直接的投入，我们是希望通过售后服务能够对整个的事业部门做出贡献。这比单纯从售后里面获取直接的利润更加的重要。

　　IT168：现在的用户上互联网非常频繁，在一些大的电商、亚马逊、当当、京东的售后这方面都比较含糊。佳能跟他们合作的时候，在售后体系方面是如何处理的，是否会单独建立另外一套系统。

　　钟进：除了传统销售渠道外，现在还有一种新兴渠道，例如卖场和网上销售(电商)。在喷墨打印机方面，这两年也在加大支持力度。对于苏宁等卖场，已经实施了指定维修店服务。这种做法的优势在于销售、售后一体化。我们的售后服务人员跟他们是有联系的，相互沟通售后服务的具体操作方式。

　　IT168：大多数的电商目前只能负责货物的退、订，不能完成货物的维修。而且作为一种在线的系统，一种互联网的框架，是不能同时在一个平台上。佳能有没有想过，通过这样一个平台的嫁接。我有一个建议，佳能的官方网站，可以主动帮助电商做维修梳理，按照不同的区域和指定的经销商划定出名单，放在产品的售后维修下醒目的位置。只要出现问题，用户就可以通过售后机器人找到佳能官方指定的经销商，然后打电话沟通，这样就可以达到分流效果。400电话虽然可以保证时时沟通，但是不能保证每一个用户打进去，都能第一时间处理。

　　钟进：您的意见很好，我们会考虑。

　　IT168：从用户的本性出发，出现问题了应该第一时间有人给他处理，用户不会自己去琢磨怎样处理的。刚才我们谈到维修有两种，第一个是简易维修，第二个是更换零件，佳能有没有一个标准化的流程，比如简易维修多长时间可以取?

　　钟进：佳能对维修站有一个很严格的要求。在简易维修方面，有几个关键词，比如当天修复率，三天修复率，七天修复率，以及再修率，这几个都是我们关注的。用户最恼火的不是拿去修理，而是拿去修好然后又坏了，佳能在这方面是有严格规定的。对当天或三天修复率，我们也有相应的要求。每年佳能都会制作执行手册，在春季开全国维修大会时，把去年的结果和满意度调查公布出来。每次维修后，佳能都会有用户回访，让用户对修理态度、速度、整体修理作出评价。维修站的指标是总部制定的，每年都需要有所提高。佳能有16个分公司，由分公司再下发到400多个网点。

　　另外，我们可以通过佳能CRS系统获取维修站的修理数据，随时监控维修的每个阶段。同样维修站也能看到佳能的处理进度。这对双方有约束力，让我们能更快速、更准确地进行售后维修。

　　另外， BBS和热线我们已经有，习惯上网的用户上佳能官网就可以看了，我们已经有在线的服务。为什么会有在线服务?有时候用户电话里很难表述清楚，在线服务就可以通过截屏，清楚地看出问题在哪里。BBS我们已经做了一年多。微博方面，佳能这两年也是非常的关注。

　　注：关于在线服务，请访问佳能(中国)官方网站，服务与支持下的在线支持栏目。

　　钟进：另外，特别需要说明的一点是，在维修这方面，佳能每年在3月份都会做免费清洁保养活动，让更多的用户享受到这种服务。今年是第六年，一开始城市比较少，现在扩大了，做得越来越好。我们认为打印机故障跟使用频率和时间是有关系的。使用时间长，就容易出现故障。其实在使用一两年的时候，机器有一些脏需要做些保养，但用户自己做不了。考虑到这一点，佳能每年三月份都会做免费清洁保养活动，希望用户能够利用这个机会，把机器拿到指定我们的网点来做免费的清洁保养，延长机器的使用寿命。

　　其他厂家似乎没有做这种活动，佳能做了六年。之前我们是默默无闻地做，把消息放在官网上。我们也通过热线，如有用户他打电话来，我们会问他愿意不愿意接收这样的信息，如果愿意，我们会在活动之前，给他发一个短信。

　　一次普通的沟通，让我获知了两点：1，佳能对于售后体系的完备，2，不断修正和改进的自我要求。

　　我不知道能不能用“很欣慰”来形容我的感受，但在内心，有一个像佳能这样的行业领导者，能够专注于用户关心的琐碎小事，并从点滴做起，又何尝不是一个行业向良性发展的基石呢?

　　吾心甚慰。