【IT168 评论】昨日在北京见了一位朋友，一语惊人“维修员都是骗子”!这是出自一位十多年颇具规模OA公司的维修主管之口，让我久久不能平静，OA维修员真是这样吗?我想该整理一下维修售后的状况、问题和未来的发展思路，以下仅为个人观点，也许对用户选择OA售后维修服务、对OA公司的维修管理思路、对厂家的维修站管理思路和对维修员的个人发展规划都有所帮助，供大家参考。
OA售后维修服务行业现状
部分维修员欺骗客户在很多行业都是客观存在的，无论是汽车行业、家电行业，还是办公设备行业，甚至是“修理”人的医生!还记得前段时间中央四台报道了记者暗访，在北京一个客户办公室把复印机后面的一根线接口拔了，然后打电话给维修商，上来三个维修员，有厂家的维修站、还有另外两个维修商，三家上来说的故障原因都是不一样的，结果记得好像最便宜的要800多，最多的要价2000多!真的让国民对OA维修行业的形象大打折扣!对一些用良心为客户提供服务的正规代理商经销商维修商可能蒙冤!
维修员忽悠客户的原因有很多，笔者认为主要原因有几点比较重要。其一，信息不对称，维修员是专业人员，对设备的了解肯定比客户多，随便找个理由给客户分析发生故障的原因和处理办法，客户根本没有办法判断对错，往往花的是公司的钱，只要能快速解决问题，给点钱就认了!其二，绝大部分维修员都有利润考核，利润越高提成越多，所以抓住任何机会来忽悠客户也是人之常情!其三，缺乏监督，维修员在客户处修理机器，其公司就算比较正规，不允许维修员欺骗客户，也没有办法进行监管，只能相信该维修员了。其四，复印机厂家也十分明白维修的乱象，看看复印机厂家给大部分畅销复印机的年保费是100多元，这可是包括了一年无限次数的维修费和上门服务费!明显任何维修站或经销商提供服务都是亏不少的，不靠忽悠客户靠什么来维持生存和合理的利润?其四，大量的维修售后没有行业标准，没有行业监督，可谓投诉无门，不满意只能换供应商，而换来换去发现天下乌鸦一般黑!所以，只要不太离谱，或者客户觉得可以接受，挨一刀也就认了，经常挨刀，也就觉得正常了!
忽悠客户宰客户的方法太多太多，最常见的小故障清洁一下就解决的问题说成是要更换某个零配件(除非有寿命的耗材以外，绝大部分的故障清洁可以解决)、打个代码就好的也要几百上千、更换的零配件是二手件、保修范围说成不保修、换个几块钱的齿轮就可以了要说成换总成、线路板懂得换个电容几块钱解决的要花几千换新板、拉个机器回去说大修结果放仓库一周然后花两个小时清洁一下换点硒鼓定影辊搓纸轮之类的又是几千……
从行业的角度来看，忽悠客户宰客户这不是好的出路，也是大量有良知的代理商维修站不希望做的，可在中国“免费服务”已经在很多客户心目中根深蒂固!客户也可以算一算，现在的产品利润已经很透明，淘宝天猫京东还有美国亚马逊上的价格基本到位，淘宝上的价格大部分还是低于成本价(低于成本价能买到什么货大家都懂的!)，京东的办公设备利润也就3-10%左右，京东耗材也在8-15%左右!亲爱的客户可以算一算你每年一台复印机可以有多少钱给你的供应商赚?而我们再算一算你可能深恶痛绝”忽悠“你的服务商的成本，养一个技术过得去的维修员每个月维修员到手在一二线城市要5000元吧，管理费用和福利加上去按每月10000合理吧?一个月20个有效工作日，每天四个客户，平均一个客户的人工成本就是125元!加上交通费、服务费开票缴税，一次上门服务至少得150元的成本。按照正常的服务，一台复印机每两个月上门一次，每年就是六次，代理商服务商没有一毛钱利润的年成本就应该要900元。而正常销售耗材的利润才多少钱?根本没有办法维持维修商的正常生存。所以从这个角度来说，维修”宰“客户也是被迫的!
行业自律为基础 发展多样化维修服务模式
读者可能会有点糊涂笔者的观点，难道宰客户、欺骗客户也是对的?当然不是!笔者只是就事论事，把行业的真实情况跟大家分享而已，让用户、服务商、厂家、维修员心平气和，都用合情合理合法的商业模式来解决维修宰客问题，用户花合理的钱来保持办公设备正常运作，服务商赚取合理的利润，厂家可以保持其品牌用户的满意度和忠诚度产生持续的销售，维修员用自己的技术光明磊落赚取收入获得客户的尊敬。这也许是大家所期待的!怎么做到?笔者提出以下建议，可能能够解决以上问题!
首先是价格分离，也就是应该明码标价，比如，大家习惯性卖一台复印机比如是3800元，包括了送货、安装、一年保修、上门服务!而实际上不同的客户各项服务的需求和对应商家为了提供这些服务的成本是不一样的，为了公平透明，应该把这些价格因素都分开，比如机器是3000元;送货10公里内是100元，每超过10公里加30元;安装是200元;一年的保修范围内配件由厂家提供，而服务商每次上门费用是200元;这样大家都很明白，销售商卖机器有如15%的利润，服务商有每次50元的利润，期间的耗材和需要更换的非保修配件保持20%的利润，就比较透明，对于比例多少是可以适当调整的，相信客户也可以接受零售15-25%的利润。这点利润都不想给供应商赚取，非要杀价到底，也许挨刀也只有自作自受了。记得有一次到上海铜川路买大螃蟹，海鲜档老板说了大实话，我这只螃蟹两斤成本要150块，赚50块，合理价格是100元一斤，如果客户还价非要80块一斤，那么肯定称出来是两斤半，也是200块，如果你还价70块，螃蟹称出来就是三斤了!这个例子你可以说海鲜档老板骗人，但是你换个角度理解，海鲜市场就是这么乱，你认认真真告诉客户坚持要100块每斤，而其他人可以80，他怎么有活路?就如办公设备不少商家都说“免费服务”而规范商家坚持要每次150到200的服务费，客户怎么明白?怎么能不被宰?大家都醒醒，规范起来，可能有机会该表这种囧境。
其次是推行外包服务，特别是办公设备比较多的客户，要去管理自己根本不熟悉的办公设备，不如用合理的价格将办公设备外包出去，从理论上讲，外包最终要的是结果，要的是客户可以得到满意的文件，至于用什么设备、什么耗材、怎么做服务和换什么零配件都应该交给外包供应商来解决。而客户唯一需要做的就是将自己的实际需求提出来，或者将你对文印需求的方方面面跟供应商充分沟通，让供应商给你提出具体的建议方案!如果用户想在这个方面不被忽悠，而且您的需求是比较多比较复杂的话，就应该选择一个第三方顾问服务，让一个客观专业的第三方来帮你规划究竟需要怎么样的办公设备外包服务?众办网也正在酝酿推出针对用户的第三方收费顾问服务，欢迎有兴趣的朋友关注或推荐给大型用户。
当然，外包服务也要保持供应商合理的利润，比如，最近北京市政采的租赁招标，期限是一年一次合同，要求用新机和原装耗材，敢问一下制定招标政策的人，你想想供应商开一台新机租赁给你一年，折旧怎么算?你要付多少钱供应商才能分摊成本?所以，建议客户在制定外包方案的时候，需要考虑在满足自身要求的同时，要考虑服务商的成本，主要有几个方面：其一是设备折旧，建议如果要求采用全新设备，给三到五年的合同期，这样供应商可以合理分摊成本，或者选择一次性把机器用较低的成本买断(你要求新机器，分三五年租赁或分期付款，供应商按照年回报7-10%计算资金成本进入每月费用是很正常的，所以笔者强烈建议用户买断机器然后再把耗材配件和服务外包给供应商);其二是对服务反应速度的要求，现在大部分办公室不止一台设备，所以一般来说设备坏了并不需要立刻上门服务，而提供四到八个工作小时上门服务就可以满足需求，而如果你要求供应商两个小时上门，对供应商的成本自然高了，转嫁到你付出的价格自然就高一些;其三是耗材和零配件的选择，在这个方面，建议您需要关注两个方面，一是选择原厂或者正规的耗材供应商来保证不会对健康影响如有没有漏粉和异味(非原装的如美国SCC、日本三菱、巴川、富士、德国AEG等)，而就是印品的效果清晰满足需求，往往供应商会在可靠性和成本上来考虑，客户无需过多干预。
如何降低维修成本 租赁模式有望走红
在外包服务的付费上，笔者认为两种方式是最为合适的，其一是按印付费，也就是客户选择了合适的机器后，每印张给供应商付一定的金额，按照国内的市场状况，打印机黑白每印张在0.1元左右，彩色打印每印张在1元左右;而复印机黑白每印张在0.06元左右，复印机彩色每印张在0.6元左右。其二是采用将不可预计的维修和零配件全包出去，等于购买延保服务，一般来说每年支付机器价格的15%给你的供应商，让他提供除了碳粉和硒鼓以往的所有非人为损坏的零配件和服务费，如果你的设备所在地离供应商比较远，建议选择靠近的(半小时公共交通能够到达的地方为佳)，如果就近没有合适的选择，建议适当费用比例作为每次的交通费用。
▲按打印量收费的租赁模式
第三，笔者建议需要有第三方客观专业的行业协会或者中介平台，行业协会在国际上是比较好的监管机构，而在中国，目前还没有真正代表行业发展利益的公益性权威机构或平台，我不介意大家认为我有卖广告的嫌疑，众办网真心想打造成第三方的专业行业平台，今天的众办网还没有达到这个专业的水平，但是，我们有着深厚的行业背景，对行业中的各大复印机打印机品牌产品的特点、优点、缺点、成本、适合客户定位都有比较深刻的理解，加上最重要的屁股决定脑袋，众办网不代表任何厂家的利益、也不代表任何代理商的利益，跟所有的厂家和代理商都有合作，推介合适的产品和服务组合给合适的用户是我们生存之本。所以，希望大家相信和支持众办网成为行业客观专业的第三方，我们会给大家提供客观的服务!当然，希望大家与我们保持更为畅顺的沟通，厂家及时将自己产品的更多内部信息提供给我们，让我们可以做得更加贴近市场，否则说不定会埋没了某些厂家的好产品。所以，我们的原则是，我可以不推荐某些产品和服务，凡是我们推荐的，我们都会保持中立的态度，把最真实的一面告诉用户。
价格分离 线上线下开创维修服务新模式
所以，众办网已经将以往笼统的价格分离清楚，产品、运费、安装、保修、延保、按印付费等等各种产品和服务产品化，明码标价，明确服务标准，将各个厂家不错的产品上线销售、将厂家认可的代理商作为配送货物的供应商，将厂家认可的维修站和有维修资格的经销商作为我们本地落地的服务商。当然，一切都有一个过程，众办网现在正在重庆试运营，在明年一月将在更多的城市陆续启动，值得大家参与和期待……
对于厂家来说，我比较推崇打印机厂家的售后做法，三星复印机也是按照打印机的售后模式来支持经销商做服务的，其精髓主要是保修期内按次付费给经销商，而且大部分打印机的服务站是第三方的，跟销售分离后，服务相对标准化一些，也就是维修站能够有合理的收入，减少依靠忽悠客户来宰客户的机会。当然，也不排除一些害群之马，的确有些维修站比品牌经销商更黑!希望以后可以更多的媒体来报道一下，狠狠让该品牌的厂家花精力来整顿。
从另外一个角度来看，厂家只要能够公开几个东西，客户被黑被宰的机会将大大降低，包括维修资料、维修代码、零配件订购、零配件合理价格等信息的公开，再配合上如众办网这样第三方的行业平台，相信客户可以得到好服务的日子不远了。
对于维修员，的确比较难给自己的职业做规划，复印机打印机行业的趋势就是少维修甚至是零维修(人工成本越来越高，技术的发展让故障率越来越低、模块化越来越强促使绝大部分维修越来越简单)，现在在日常的客户问题难易程度我们可以看出，95%的客户召唤仅需要半年经营的维修服务人员到场就能解决，无非大量的保养、排除卡纸、更换碳粉、更换硒鼓等等简单标准化的操作，想想一个十年八年的维修员去干一件学徒工就能完成的事情，是多么不具成本效益的事情。
对一个比较合理的维修人员的成长路子，按照目前的OA行业情况，笔者觉得应该是前两年的打好基础，能够解决95%的日常问题;第三到第五年带人做主管，把日常维修服务的工作转给两年内的新员工做，自己专注于提升技术能力，解决5%真正具有技术水平的问题;第六年开始可以考虑团队的管理问题，包括招募培养新人、团队的考核、服务的价值体现等问题，逐步过渡成一个小服务团队的经营者，再过三五年成为一个服务部门或一个专业服务公司的真正经营者。
无论如何，对“维修员都是骗子”笔者是不认同的，就算有，也是一部分!人之初性本善，社会在进步，过去改革开放三十年让不少国人形成了十分灵活的生意方式，期待用户也理解这个世界没有免费的午餐，只有买错的却很少卖错的，买家大部分没有卖家掌握更多的信息，所以，少被忽悠的最好方法就是不要贪图小便宜，不要贪图免费送货、免费安装、免费保修等等免费服务，免费会让你付出更多，而明明白白根据自己的需求购买服务，反而可以得到货真价实的产品和服务，如果众办网完善起来，选择众办网这样的第三方，省心省钱更省力，为什么不呢?
