【IT168 专访】“售后服务”一直以来都是用户非常关注的问题，特别是办公打印设备，售后服务是保障用户正常使用的重要途径，只有好的售后服务才能让用户更加高效、高品质的办公，增强用户对品牌的忠诚度。为了提升售后服务品质，每年各大打印厂商都会在售后服务培训、技能提升上下不少功夫。今年上半年佳能举办的世界杯技能大赛就是一个非常典型的案例。佳能世界杯技能大赛是佳能为提升服务体系专门设计的，代表着数码复合机设备最高维修服务技能水准的重大赛事。

　　此次世界杯技能大赛是第三届，来自佳能全球8个销售集团公司，15个国家和地区的28名优秀选手进行了同场技能较量。在大赛中，佳能(中国)地区的参赛选手取得了非常优异成绩。其中佳能(中国)有限公司直修工程师严明、杨智刚，以及北京冬雪天地数码科技有限公司的工程师李磊和天津天佳立得数码科技有限公司的工程师李铭楠组成的佳能中国队获得团体第一名的佳绩。北京冬雪天地科技数码有限公司的工程师李磊和佳能(中国)有限公司直修工程师严明分获冠军和季军。近期IT168有幸采访了佳能(中国)有限公司直修工程师杨智刚以及北京冬雪天地数码科技有限公司工程师李磊和总经理陈晓冬先生。

　　佳能(中国)有限公司直修工程师杨智刚

　　佳能直修部门的售后价值体现

　　此次采访的嘉宾是佳能售后服务体系中重要的成员售后维修工程师，虽然有佳能直修部门的工程师，也有核心代理商的技术工程师，从他们从事售后服务的经验来看，他们有着共同的理念，售后服务是维护满足客户的重要途径，要想让用户更加忠诚，佳能的杀手锏就是售后服务，佳能直修部门杨智刚表示：“佳能的直修部门和销售部门的关系联系非常紧密，销售部门负责把机器前期销售给客户，而之后佳能既有客户的维护基本上都是靠直修部门来完成。如果佳能既有客户对佳能的品牌印象非常好，或者对佳能产品本身、售后服务非常认可的话，很可能促成销售部门的二次销售，或者多次销售。根据经验来看，很多既有客户其实不止一次，两次，甚至可能五次、六次、更多次的购买，产品升级换代的时候还是选择佳能。佳能产品本身的优良品质以及非常贴心的售后服务也造就了这十年来佳能直销、直修团队的辉煌业绩”。

　　佳能直修部门除了专业的技术实力外，另外还有独特的售后服务体系，来更加完善的服务用户。目前佳能已经建立了非常完善的保修系统，并且设立了一个专门的400服务热线：4000-321-456。如果客户的机器出现了故障，可随时拨打贴在机身上的热线电话，佳能会有专门的服务人员进行记录。热线服务人员可以直接帮助电话解答，解决不了的问题会转给工程师，由工程师再致电或者上门拜访来解决这个问题。

　　另外，除了热线电话之外，佳能现在还有基于产品而开发的新的服务功能——远程故障诊断处理。打开机器上的一个开关，远程就可以把机器故障信息，如卡纸等自动发送到佳能公司的服务器上，后台服务人员看到服务器的报修内容之后也会通知工程师。在这种情况下，有可能客户还没有发现机器有故障，佳能售后服务工程师就已经提前发现了，并且主动帮客户解决。通过此功能，佳能的售后服务能够做到非常超前，而这也是提高售后服务满意度的一个好方法。

　　对于技术工程师来说，佳能0IP世界杯技能大赛是一次很好的学习交流机会。杨智刚表示：“佳能世界杯技能大赛是一个世界级别的比赛，参加者都是世界各国选拔出来的优秀工程师，他们都有自己维修的经验和心得，这是一个非常好的交流机会。通过技术比赛也增强了我们佳能内部技术人员之间的沟通。对我个人来说，通过这次比赛，自己的技术水平得到了长足的提高，也积累的大赛的经验，对我个人的意志或者品格也是一种磨练。比赛现场对工程师的要求很高：对理论知识的扎实程度、动手能力、比赛的心理素质、以及临场应变的灵活性等都有很高的要求。这对我们所有的工程师来说都是很好的锻炼。”

　　核心经销商售后技术工程师树立核心地位

　　在打印机、复印机品牌厂商中，核心经销商始终都是其核心资源，也是厂商成长的动力源泉，而核心经销商中，技术工程师是核心中的核心，只有拥有一支强大的售后服务工程师团队，才能更加有效的为用户服务，获得长久的发展。在佳能的核心经销商中，技术实力非常强的代理商非常多，其中北京冬雪天地数码科技有限公司就是佳能核心代理商中的一个代表。

　　北京冬雪天地数码科技有限公司成立于1998年，一直从事IT、办公产品的销售以及售后服务等工作。公司从成立至现在，一直与佳能保持着良好的合作关系。总经理陈晓冬表示：“我们现在的目标定位是为客户提供专业的办公设备、售后服务、文档解决方案。”在此次的佳能世界杯技能大赛中，北京冬雪天地数码科技有限公司的工程师李磊最终摘得冠军，彰显出核心经销商在售后服务方面的技术实力。

　　在谈及佳能世界杯技能大赛时，李磊表示，这个大赛是佳能为推动工程师的服务水平而搭建的学习平台。佳能(中国)会在全国范围内对参赛的工程师进行逐级筛选，为大赛做准备的这个过程就是很好的技能提升。这是他第二次参加佳能的世界杯技能大赛，第一次是作为观摩嘉宾出席的。为了以好的状态参与今年的大赛，李磊于2014年年初就开始了准备工作，前前后后准备了一年多的时间，在这期间，公司也为其提供了很多支持，比如调整工作安排以有更多的学习时间;为其提供了比赛的机型进行技术练习等。李磊表示，能够获得佳能世界杯技能大赛的冠军，不仅仅是对自己技能的肯定，也能够激励自己不断需求服务技能的突破。

　　李磊还说道：“我本人的工作经历大概有13年，一直从事的是售后服务为主的工作，现在主要负责公司整体的售后服务。通过多年的工作经验总结，售后服务在促进公司发展和业绩增长方面是非常重要的，很多维修员也承担了公司的销售工作，由于他们更了解客户的需求，所以提案也更容易被客户接受，我们一直都觉得售后是一个很好的促进销售的途径。佳能的世界杯技能大赛不仅能够激励我们提升技术，也能激励我们提高售后服务意识，这对于促进销售都有非常重要的作用。”

　　佳能(中国)有限公司董事长兼首席执行官小泽秀树为获奖工程师李磊颁奖

　　以技术售后为基础 助力经销商成长

　　在谈到技术售后方面与公司成长时，北京冬雪天地数码科技有限公司总经理陈晓冬先生谈了公司成长与售后技术服务的亲身经历。陈总表示自己从1998年创立公司至今已经经历了17年的发展和成长，公司成立之初的主要业务是复印机的销售和维修，在选择做代理商之前还进行了市场调研，下定决心要代理市场上最好的品牌，而在当时佳能在所有品牌中的知名度是No.1,和佳能的缘分也从那时候开始。

　　陈总提到，在刚刚成立北京冬雪天地数码科技有限公司的时候，最初的想法只是追求利润。后来随着与佳能合作的深入，自己的观念也逐渐发生了转变，要想取得公司的长久发展，比利润更重要的是要提升客户的满意度。所以从2000年以后，北京冬雪天地数码科技有限公司进行了一系列的业务规范，包括统一工服、规范售后服务流程和标准等。在公司规范化的过程中，佳能不管在管理层面还是技术层面，都给予了非常大的支持。现在公司的定位更加明确，不是做大，而是要做更强的直销型公司。

　　通过这次2015佳能世界杯技能赛的获奖采访，让我们更加深入的了解佳能售后服务体系的实力，同时也让我们感受到了佳能复合机产品线核心经销商风采。佳能直修团队不仅仅是满足大客户的售后需求，而且也代表着整个佳能(中国)的品牌和实力。而核心经销商的经营能力，也意味着佳能在中国深耕之后的成果，核心经销商的成长也意味着佳能在中国的成长。通过佳能世界杯技能赛，我们可以看到佳能对售后服务的重视，对最终用户的重视。而作为佳能的工程师，他们已经从一线的工作中总结出来，售后服务必然将成为留住用户的杀手锏，同时也是产生多次销售的核心驱动力。