汽车产业是公认的国民经济的支柱产业。2021年，汽车类产品零售额达4.4万亿元，占全国社会消费品零售总额的9.9%，汽车产业每增值1元，可带动上下游关联产业增值2.64元，加上倒逼汽车销售流程线上化，车企纷纷在加速数字化升级。

　　汽车行业数字化主要集中在四个维度，即数字化研发、数字化生产、数字化管理与数字化营销。在数字化营销中，行业需要平台通过丰富用户购车路径中的数字触点，搭建线上线下协同的营销体系，让车企以更低成本更高效获取用户。在国内互联网流量存量博弈时代，精品数字内容成为吸引并留住用户的主流手段之一。

　　国内某知名汽车互联网平台就是凭借为消费者提供优质的汽车消费和汽车生活服务保持良好的盈利能力，只能整体业绩超过市场预期。但在营销能力提升的同时服务能力也要跟上，为了更好地服务客户，该平台携手容联七陌打造搭建全渠道一体化客户服务体系，提升服务质量与客户满意度。

　　该平台的业务场景主要是官网和APP主站的在线咨询响应和二手车业务线的全渠道营销和客户服务。对于客服中心的需求集中于4点：

　　· 原有使用系统稳定和扩展性较差，通话和在线功能上满足不了业务使用需求，无法有效对接业务系统；

　　· 在线渠道重复咨询数量大，产生大量重复性问题，造成客服人员精力浪费；

　　· 多渠道服务后台分散，客服来回切换响应不及时，影响客户体验；

　　· 某些业务知识点复杂，培训员工周期长，人力成本高。

　　一、全渠道接入整合管理，服务效率质量双提升

　　该平台对于客服平台最主要的需求就是稳定性和拓展性。稳定性方面，容联七陌云呼叫中心采用先进的云计算技术与微服务架构，保障系统的便捷扩容与安全稳定，很好地满足该平台的需求，同时设置了IVR语音导航菜单，通过不同语音按键选择不同服务，将咨询问题进行分类流转，加快用户问题处理速度，同时采用智能路由方式将客户分配给空闲座席，并通过主叫记忆功能，确保客户进线后由最熟悉客户需求的服务人员接待，提升用户体验。

　　而在拓展性方面，通过容联七陌云客服能够将电话、网页、微信、APP等不同渠道统一接入，实现单个平台快速回复所有渠道用户咨询，客服第一时间收到咨询提醒，减少用户等待时间，并辅助座席快速解答咨询，保证服务高质高效运行，整体客户满意度提升超过65%。

　　二、智能机器人赋能提效，金牌服务全天候在线

　　该平台的咨询量庞大，重复性的问题要耗费人工客服大量精力。容联七陌X-Bot智能客服机器人处理这些重复事务再合适不过，智能学习加上知识库，至少75%以上的咨询问题，释放人工座席，同时设置场景化转人工服务，人工服务时文本机器人提供意图识别及恢复推送，提高人工服务回复的效率。

　　通话过程中，能够实时提示人工座席非常好的匹配话术，指导电话人工客服按照导航流程与用户进行沟通，通过金牌话术导航功能，提升电话人工客服专业度。人机协同，机器人与人工座席智能切换，五星级客户服务不中断。

　　三、多项辅助功能加持，全面提升客户服务核心竞争力

　　为了提升该平台的服务能力，容联七秒还通过智能工单、智能质检、问卷调查等辅助功能，全方位助力企业提升客户服务水平。

　　智能工单可实现在客服沟通过程中直接创建工单并下发，快速流转至不同部门，加快跨部门协同问题解决速度，问题处理效率提高50%。；

　　智能质检能够针对服务内容实现全量数据检测，并通过报表自动生成多维度数据分析，极大节省人力成本，并为企业改进服务策略提供数据支持；

　　问卷调查功能及时收集整理用户反馈，更好听取用户真实反馈及建议，可极大提升客户体验，树立企业重视服务与体验的品牌形象。

　　容联七陌通过智能化客服解决方案助力该企业落实和强化了“以客户为中心”的服务理念，构筑了智能化客户服务平台和体系，更好地满足用户安全、便捷、智能化服务响应需求，不断优化和完善客户服务的流程，最大限度地保障用户享受更优质的服务。

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