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    【IT168 办公视点】维修服务，这是任何一个品牌的售后服务当中都会包含的内容，售后服务既是厂商服务的形式之一，也是用户购买前最关注的指标之一。不过就是在这样一种有明确规范的服务前提条件下，售后服务仍然难以得到良好的贯彻，否则就不会有那么多消费者关于维修的投诉了。如此看来，维修似乎成了一块食之无味弃之可惜的鸡肋，对此笔者不禁要问：维修，你只是一句空谈？

    保修期内难保修，维修服务成了空谈？

    保修期内难以得到真正的保修，相信不止一个用户有过这样困惑。例如一位用户购买了一台喷墨一体机，刚刚开始常没多久，就出现了奇怪的现象，打印的时候已经放入了打印纸却提示没纸，有的时候还会出现间歇性的卡纸现象。同时在打印的过程中，还会发出很大的噪音，而这些现象都出现在购买机器不久的时候，也就是保修期内。于是这位消费者直接致电厂商指点的维修点，寻求问题的解决办法。

    按照通常的惯例，工程师要对机器进行监测，然后确定机器的故障。但是用户购买这台机器仅两天就出现类似这样的故障，要求换机或者免费维修并不属于过分的要求。但是即使是这样，用户也不能不接受厂商的机器故障证明诊断，即需要用户将机器拿到厂商指定的维修点进行检测。只有当检测中心做出了机器属于非人为损坏的判断，厂商或者经销商才会为用户进行免费更换或者维修。只不过在这个过程中，厂商制定维修点的维修人员总是拿出各种理由来“为难”消费者，直到消费者最后自己放弃进行进一步的机器诊断，而这样的后果则是维修点视用户自我放弃保修服务。

    很多时候，维修点的维修人员或者说消费者的机器是由于使用了连续供墨系统，或者说消费者在机器的使用过程中进行了误操作，总之，绝对不会轻易“免费”为用户提供售后维修服务。如果要为用户提供维修服务也很简单，要求用户必须缴纳一定的费用或者是缴纳费用更换配件。这样做的原因很简单，在很多厂商的售后维修服务中都提到，如果用户在机器的使用过程中使用了连续供墨系统，或者说消费者在机器的使用过程中进行了误操作，那么这都属于人为的损坏。厂商的指定维修点是不会为这种故障买单的，中间的费用需要用户自行承担。而最终这些维修费用流向何处，我们不得而知。不过，在维修当中究竟有多少维修是属于这种“付费”范围呢？

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    可能在维修的过程中，有不少用户的确是在机器的使用过程中使用了连续供墨系统，或者说在机器的使用过程中进行了误操作，但是这种最终的判断标准是否只是厂商的指定维修点的工作人员说了算？用户是否在整个鉴定过程中没有自己的决定权？

    其实类似于上述的现象在很多时候都有发生，虽然相比普通消费者，厂商指定维修点的工作人员在专业技术上确实要比一般用户在专业技术上过硬，但是仅仅凭借这一点就能剥夺用户申述的权利吗？机器在两天之内发生质量问题，商家应该有责任有义务为用户坚定问题的所在，而用户提出更换也符合国家三包条例。虽然说厂商制定维修点可以对机器做出故障判断，但是无论结果如何是否能够给用户一个满意的答复？至少是能够给用户一个肯定的故障分析。但是在很多时候，很多厂商的指定维修点的工作人员还没有对机器进行故障检测，就怀疑用户使用户使用了连续灌墨系统或者使用了其他误操作导致了机器出现故障，这种行为难道和厂商口口声声要为用户利益着想的出发点相吻合？

    绝大多数情况下，用户只是根据制定维修点的维修人员的一句话就心甘情愿的掏出了维修费用，但是殊不知这些维修费用中，有多少才是自己应该付出的呢？虽然有不少用户对于这种武断的判断不服，但是更不愿意在机器的经销点和机器的制定维修点之间来回奔波，于是绝大多数情况下选择了直接付钱维修，或者是一走了之。

    但是这其中有几点让人不解：首先，厂商指定维修点的维修人员在产品的专业性上不容怀疑，但是他们的检测判断是否就能够达到权威的水平？这种判断是否对于消费者而言，只有被动的接受权而没有继续申述的权利。其次，如果维修点的工作人员是利用职务之便对用户进行了敲诈行为，用户应该去什么地方进行投诉？国家对于这种产品的故障机定时否有一个权威的认证机构来权衡这样类似的事件？再次，很多时候厂商指点维修点的服务人员的服务态度很是让人难以接受，这样的职业素质怎么能让消费者放心？

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    虽然绝大多数情况下，厂商都将用户比作是上帝，但是现实情况中，上帝往往是无奈的代名词。这一点，在机器的维修当中体现的淋漓尽致。

    不知道厂商指定维修点的经营方式是否是自负盈亏，总之，在厂商指定维修点中了道的用户不在少数。凡是将机器送到维修点维修的用户不是要求支付维修费用，就是被告之机器部件被损坏，而更换部件则需要令加费用。对于这种情况，用户即使无奈也没有任何办法，除非将刚刚购买的机器放置一边，但是这种用户毕竟属于少数，绝大多数用户在这种情况下还是选择了屈服。

    利用消费者对机器的陌生，一些职业素质低下的维修人员将厂商的鉴定权当成了一根“鸡毛令箭”，为了达到自己不可告人的目的，故意做出一些对于用户不利的机器诊断。而很多时候，消费者要么是根本不知道机器故障的发生原因。或者干脆为了使用就吃了哑巴亏，这也助长了这种不正常现象的进一步延伸。

    本来，售后服务是厂商为了提高自己的品牌魅力进一步打开市场的策略，也是作为销售方理应承担的责任，但是这种服务又有多少能够真的恩泽消费者？虽然在目前的市场中，很多办公厂商都推出了自己的特色服务，例如惠普的金牌服务、联想的阳光服务等，但是关于消费者在售后维修服务上的投诉还是很多，这绝对不是一种简单的投诉现象，而是厂商对自己的指定维修点监控不严的真是写照。在这样一种不良的环境发展下，即使厂商制定的售后服务非常完善，但是由于没有良好的执行机制，还是要在最后免不了给厂商带来负面效应。这一点恐怕是厂商尤其是非常注重品牌效应的厂商所不愿看到的。

    售后维修不仅是厂商提供的一种服务和义务，也是厂商和用户之间建立沟通的桥梁。要知道每年因为维修而对该品牌失去信心的用户不在少数。在失去对厂商的信任之后，用户很自然不会再购买该品牌的任何办公产品，而实际上，这些情况的发生完全是可以避免的。对于这种现状，一直注重销售的厂商们不知道是否注意到了。其实很多时候，通过大把大把的广告投入来提高自己的品牌形象，还不及踏踏实实为用户提供真实可靠的售后服务来得实在。如果能够做好售后服务，至少可以让厂商留住回头客，为了这一点，厂商们为什么就不能花费一点心思好好解决维修难这个顽疾呢？

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