专业构建“王者之气”

    近几年，伴随打印机市场规模的扩大以及各厂商投入的持续增长牵引了服务市场规模的不断扩大，在市场竞争不断升温的同时，打印机服务市场也日益走向成熟，与此同时，打印机用户对于服务品质的要求也在日益提高，服务的专业化程度正日渐成为用户判断厂商服务优劣与否的重要标准。何谓专业化服务？众所周知，专业化服务的基础是完善的服务网络。历经十余年时间，爱普生公司建立了遍及全国所有省份的完善的服务网络，覆盖102个城市，拥有143家授权服务中心和维修中心，获得认证的服务工程师多达1000人，巨大的服务网络和众多的专业人才，是爱普生为用户提供及时、便捷、专业、贴心服务的有力保障。为了更好地维护、管理和完善这个巨大的服务网络，爱普生先后在上海、广州和成都建立了服务分公司，专职于售后服务，从而形成了为爱普生全系列产品提供售后服务的完善体系。

    专业的服务不仅要拥有完善的服务网络，更要具备规范化的流程管理。在2005年赛迪顾问发布的用户满意度调查中指出，伴随中国打印机服务市场高速发展，管理规范化已经成为备受关注的核心问题之一。将在其它行业已被广泛认可的ISO体系移植进来，建立起IT服务业内可定量化操作的行业标准，是目前我国IT服务业健康发展的关键所在。为何ISO质量管理体系认证受到业内的高度重视？先行者爱普生作出如下解释：“质量管理体系的建立和持续发展，不仅是对客户的长期承诺，更让企业自身获益匪浅。该体系的建立在提高服务部门全员质量意识的同时，规范了企业各项业务的管理流程，使部门的各项业务形成了从策划、实施、检查到发现问题、改进问题的PDCA良性循环。同时，通过对体系的内审和管理评审两大监督机制的充分利用，实现对部门年度目标达成的状况的监督，并据此在日常工作中调整、组合工作流程，优化业务提高工作效率。”因此早在2002年，爱普生公司就开始进行ISO质量管理体系建立前的策划和调研工作，并于2003取得了ISO9001认证，又一次走在了市场的前列。在此基础之上，爱普生公司又进一步采取了扩大体系管理范围，成立临时推进小组等措施，从而进一步提升产品和服务的质量，为客户服务提供强有力的支撑。严格的制度和有效的策略，保证了爱普生在今年年初顺利通过BVQI（法国国际质量认证有限公司）对其服务部门上海、成都、北京扩大范围的现场审核，获得ISO9001：2000质量管理体系认证，取得了新认证范围的ISO质量管理体系证书。通过ISO9001在爱普生服务部门内部的不断深化，该部门内主要工作指标均得到了较大程度的改善和提升。此外，在通过该认证的过程中，也提升了企业满足顾客和法律法规要求的能力，从而增强了顾客对企业的信任度。

    创新造就“用户满意”

    据赛迪顾问统计，仅2005年上半年中国市场就销售打印机352.54万台，飞速增长的用户群，对打印机厂商的服务提出了更高的要求。提供灵活、不断创新以及多元化的服务成为打印机厂商的必修课。爱普生服务部门的名称直接体现了满足用户需求的重要性，据爱普生员工介绍，其服务部门之所以以CS命名，源自“用户满意（Customer Satisfaction）”的英文缩写。由此可以看出，爱普生服务部门对于用户的需求的重视。为了满足飞速增长的用户需求，爱普生在提供免费、收费等常规服务的基础之上，还针对用户切实需求，提供个性化服务，如“一小时快修”、“心加心”服务、Trade-in服务、针对部分产品的上门维修服务，以及针对行业用户的特殊专业服务等，为便于用户与公司沟通交流，爱普生在开通服务网站的同时，设立了全开放透明式服务中心，从而为用户提供全方位的服务。

    通过引入这些全新的符合中国人普遍需求的服务概念，在提高了爱普生服务的灵活度的同时，更加有效地提升了服务的竞争力。同时也在另一个侧面体现了爱普生所倡导的本地化策略。正如爱普生（中国）总经理牛岛升先生所言：“本地化策略不仅体现在销售和研发上，对于服务而言也同样重要。”爱普生服务部门所做的努力得到了用户的充分认可，今年赛迪顾问对打印机市场服务的调查报告显示，爱普生在”服务细致程度”、”服务内容多元化”、”服务灵活度”、”服务响应速度”等用户最为关心的方面得分均为第一。这些奖项，在显示了爱普生在客户服务方面的强大实力的同时，也体现了业界和消费者对爱普生优质服务的全面肯定。在机遇与风险并存的打印机服务市场，多年的经验使爱普生感悟到服务的根本之道——“时刻从顾客的角度出发，不断追求客户满意；努力提供‘优于顾客期待的服务’，感动顾客，使之安心、舒心！” 随着中国打印机市场的高速、健康发展，用户对服务的要求必然越来越高，与此同时，打印机服务市场也展现出广阔的发展前景。可以预见，有此感悟的爱普生公司在未来将有更加美好的发展前景。