投诉二：可能很多用户都知道商家保修条款中有这么一条：在机器出现故障后，商家会免费提供一台机器给用户使用，因此决不会影响到用户的使用和工作。但是今天这个例子讲述的就是这种“替换机器”的问题。

    一位网友在今年买了一台知名厂家的品牌打印机，但是没有想到的是，这台知名品牌的打印机居然在仅用了一个月的情况下就发生了故障，于是用户打了XX厂商地区产品售后服务处电话。经过一番陈述之后，厂商地区产品售后服务处的维修工程师上门为这位用户服务。由于机器只用了一个月，因此在确认了机器故障之后，维修工程师承诺厂商地区产品售后服务处会为用户提供一台替换打印机来满足用户的使用。用户听后，感到作为一个国际知名的品牌，XX厂商是一家值得信赖的大公司，不仅信誉好而且售后服务也不错。满以为这样就可以顺利的解决问题，但是之后发生的事情却让这位用户大跌眼镜。

    替换的机器在送来之后，用户发现机器上面附着着明显的灰尘。而且从机器内部看上去，机器明显是有倍修过得痕迹，这样一台打印机怎么会让用户放心？

    于是，这位用户再次拨通了厂商地区产品售后服务处的服务电话。这一次，厂商地区产品售后服务处的解释是机器确实是良品，只不过在库房放久了有点灰尘，这很正常。同时还保证机器决不会影响用户的使用。这位用户听了厂商的这番解释之后将信将疑，但是还是将机器留下使用。但是才用了几天，机器就出现了明显的故障，严重影响了用户的使用。这一次这位用户没有再手软，再次打电话到厂商的地区售后服务处投诉。在承认了自己的机器并非“良品”之后，厂商地区产品售后服务处解释机器是从厂家发过来的， 如果实在不行就向厂商的售后投诉。于是这位用户又拨通XX品牌的的售后投诉电话，把事情的来龙去脉说了一遍。接电话的小姐态度相当好，当即表示这位用户反映的情况他们会处理，并要用户留下电话，等到问题解决时会通知这位用户。

    可是没想到一等半个多月过去了，XX厂商竟然一个联系电话也没有给这位用户打过。这位用户坐不住了，于是再次打电话资讯机器。在拨通电话询问之后，厂商的售后服务处的回答是不记得是那位用户了，因为投诉太多，希望用户再次留下联系方式，以便于及时的沟通。这下，这位用户彻底死了心，并且表示要去工商消协投诉。

    案例分析：说的好不如做的好。虽然声称在用户机器出现故障的时候将会给用户提供一台机器使用，决不影响用户的工作，但是实际上呢？这位用户不仅仅受到了影响，还窝了一肚子的火。不仅机器的故障没有得到良好的解决，而且还被售后服务人员戏耍了一番，面对这种死猪不怕开水烫的做法，用户无奈之下只有动用工商了。不过可能厂商售后服务的高层并不知道这些事情的发生，如果他们知道自己的下属是用这样一种方式和用户进行沟通，不知道他们会做何感想。如果再高一点，当公司的总裁知道自己的职员在这样对待自己的衣食父母，不知道会不会产生裁人的念头。

    解决方案：对待这种情况用户有两种办法，一是理智型，二是冲动型。理智型是将这个厂商的地区售后服务点和这位厂商的售后服务人员的工号或者姓名留下，以免投诉的时候查无对证。将这些职业道德素质低下的员工交给他们的老板，看看他们会怎么来解决这件事情。冲动型的做法就是像上面那位朋友一样，直接找到工商局，让国家的法规部门插手此事，并且免不了还要来个媒体曝光，这当然是厂商最不愿意看到的结果。不过，如果场上真的不想这把投诉之火烧到自己的身上，真的要规范一下自己下属的行为，不要让这么低级的错误一范再范。

    3.15确实是消费者的节日，但是从另外一种意义上来说，如果在售后以及产品质量上监控严格，如果市场中没有出现那么多尔虞我诈的不良现象，3.15还有什么存在的意义呢？3.15的存在实际上应该说是一种反面的镜子，在给用户以保障的同时，也让很多牛鬼蛇神在镜子中看清出自己的本来面目。真希望以后能够尽可能少的出现这种用户投诉，毕竟，产品最终是用来使用的，而不是厂商和用户之间一把矛盾的锯，拉来拉去。