三、客户管理

    评价一个客户对企业利润贡献的大小，并不以单纯的以老客户或新客户而论。尽管在很多营销读本中，都提出开发一个新客户的成果是维持一个老客的2~6倍。老客户因为已经熟悉你，拜访成本较低，也更容易接受你的新产品，配合新举措，更有可能带来新客户……

    然而，在实际操作中，老客户有时是“看上去很美”事实上却很“难缠“。他们会利用企业对他们的重视和依赖来要求更多的价格优惠和服务项目，甚至控制交易谈判节奏。最终导致的结果，就是付出了更多的成本，却以较低的价格售出了同样的商品。再加上老客户往往由于熟悉商品销售情况而热衷于购买特价、促销商品，这样一来，虽然老客户的重复购买带来了销售额增长，但平均利润却低于新客户。另外，企业对于老客户的把握毕竟是有限的，一些 “老客户”其实只是无意中走入你花园的小鸟，重复购买率低，而企业却要付出高昂的成本来维护此客户关系。

    因而，在一个长期的考察期内，并没有确实的数据或模型证明，新老客户之间存在明显的比较优、劣势。的确，对某些行业而言，如会员制商店，老客户的确占据了主要的销售份额。

    然而，尽管拥有老客户，对企业而言，也不等于上了功能较多保险。因为，老客户选择你，未必是出于喜欢你，他还有可能是无从选择，如电力公司，也有可能在那一刻只想求个方便，就像在做饭前夕差了一瓶酱油，我们通常会选择家门口的日杂店而不是货物齐全，环境更好的大型超市……

    当企业不加选择，或只选择老客户进行维护时，维护成本与客户对企业的利润贡献，有时并不成比例，甚至会让客户维护成本变为一个无底洞——付出多多，产出不够。

    因而，最好的做法，是参考经济学的二八定律，从以下三个方面来衡量每一个客户：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买的资金数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。以此来推算说是值得企业投入成本重点维护的客户。

    客户关系，不仅要维护，还要学会选择，甚至放弃。

    如何选择？这就需要好的工具来辅助。风语者的客户服务与销售分析功能，可以详细记录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者。在服务过程的各个阶段，使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。

    此外，风语者的通信弹屏功能，在营销人员和客户沟通时，还能及时将全面的客户信息、客户案例、服务历史和支持知识推送到客户服务代表的电脑桌面上，为每次沟通提供可参考的依据。客户提供始终如一的高效服务。比如陈经理公司的客户，即使是几个月才来做一次图、印一本杂志的小客户，营销人员一句简单的“照老规矩做？”便能给客户带来宾至如归的感觉，令最普通的客户，也能享有老客户甚至贵宾的感觉。这可以说是用最小的维护成本，轻松提升客户忠诚度的办法。

    时间管理、通信管理、客户管理，这“360度管理”，不但是风语者系统的三大特色，更是新型管理思想的三大支柱。管理好它们，就等于管活了企业。“引入风语者等统一通信方案，能最大程度的实现‘360度管理’。它不但相当于重新构造了一张绩效管理网络，还完成了传统管理向信息化管理的最后一步升级。JOE最后说道。