事件二：用户就是提款机？

    另一起事件与爱普生C1000有关。一位用户于2004年9月份购入爱普生C1000至当年11月份，爱普生C1000开始出现打印频繁卡纸现象，于是与爱普生公司联系希望解决问题。但因当时只报出了产品序列号及发票，未能找出质保卡，因此爱普生公司坚持不予上门服务，而售后就无从谈起。

爱普生C1000

    没有初具相关的证明爱普生拒绝上门这五可挑剔，不过随着机器故障的明显，以及提供了相应的材料，爱普生与用户很快有了第二次亲密接触。不过工程师的上门并没有彻底解决机器的问题所在，反倒是用户在随后的修理上耗费了 4020元的耗材钱。

    可是机器的问题仍然存在，因此用户不得不再次麻烦工程师上门。经过检查后发现爱普生C1000的皮圈上有一个很大的洞。再得知皮圈的价格大概在5000元左右后，用户考虑购买机器不到一年的时间在耗材上的钱已经达到4000多，如果加上皮圈，差不多相当于买个新的爱普生C1000了，这样不划算，于是期望寻求一个解决办法。 

    之后一个自称是爱普生公司的小姐打电话来了解机器的情况。在用户将问题说明了一遍之后，这位小姐说可能是内存小，建议用户加内存，不过需要加钱。可是不久后，这位用户|在爱普生的官方网站上看到爱普生万元彩激C1000增加标配内存，“凡购买Epson AL-C1000彩色激光打印机的用户，均可免费获得增加64M内存的服务”。机器问题频繁，在修理的过程中除了耗费金钱和精力，用户似乎没有得到其他，这种售后是否合理？

    用户不解： 如果说开始是用户无法提供有效证明，那么还可以说是合理。不过随后在用户出具相关证明后，工程师的上门却没有彻底根治机器的故障，而那四千多的耗材费用用户却不得不掏，这是否是对用户负责？在建议用户加内存后，第一反应就是要用户交钱，随后又是爱普生的免费加内存活动，是否在公司内部沟通上存在很多问题？如果当时用户掏了钱而两天之后发现完全可以免费加内存，不知用户做何想法。

    事件分析：用户和商家一个需要产品一个需要利润，原本是鱼和水的关系是相辅相成的，但是在这件事情中，除了感受到用户不断为了机器买单之外，似乎看不到厂商在机器故障的处理方面体现出积极的一面。更可笑的是自称是爱普生公司的服务小姐，除了像催帐一般向用户要求加内存需要加钱，换皮圈需要加钱外，完全没有让用户感受到一点售后的关怀。而且据用户反应，最后由于在机器问题上难以达成共识，这位服务小姐竟然扔下一句“爱买不买”就直接把电话挂了，这种服务态度完全没有把用户的利益摆在一个重要的位置，难道只有用户在掏钱买机器的时候才是“上帝”，一旦付完钞票就成了可以不闻不问？如果是这样，用户是不是只能在后继服务中不断的掏钱才能保证自己在机器使用上的连续性？

    总结：这两起事件仅仅只是办公论坛中众多对于售后不满的代表。目前售后方面的矛盾主要集中在用户对于产品的不了解，以及部分商家对于售后难以给以有力保障上。例如第一个事例很明显商家完全没有在意用户的感受，只是在逃避。关键是这种行为究竟是个人的一念之差还是商家的有意识的行为？不过，不管这些行为是个人还是厂商，用户最终都把矛头集中到了厂商的身上。在笔者看来，厂商应该是不会将自己多年建立的良好品牌形象这么轻易的毁于一旦的，不过厂商真的应该在售后服务方面多下功夫，特别是规范下属员工的服务行为时加强群众监督，从根本上建立真正的用户和商家的鱼水关系。