【IT168 热点专访】关于售后服务，尤其是办公产品的售后服务，似乎一直都是一个烫手的山芋。厂商为此投入大量的人力物力却难讨用户欢心，而用户也因为种种问题的解决方式不如意而对厂商横加指责。

    造成这种情况的根本原因一方面因为专业知识上厂商与用户之间的知识代沟造成的沟通不畅，另一方面在于厂商提供的服务更多是一种被动服务，或者说是主观制定的服务流程让用户一时间难以接受，因此才会出现这种吃力不讨好的情况。

    对于这些售后方面的投诉编辑也看了不少，但是面对此却很难给出用户一个具有建设性的解决办法。恰好今天爱普生邀请我们参观他们的售后服务中心，于是编辑打算利用这个机会寻找一点关于售后的解决方法，或者说是代表消费者与爱普生的售后做一次面对面的交流。

爱普生的热线服务中心

    首先，爱普生售后服务中心的唐立军经理和赵梅经理向我们简单介绍了爱普生整个服务中心的服务体系。总体上分爱普生的服务体系大致分为维修和热线两个部分。其中负责维修的爱普生（北京）技术服务有限公司主要负责重大产品故障的售后维修；而负责热线服务的爱普生（北京）有限公司热线中心则主要负责用户第一时间进行的故障沟通和售后服务的热线需求。

    其中爱普生的热线服务非常有特点。通过CALL CENTER服务中心，爱普生的热线员将针对用户提出的问题给予解答，对有严重故障的产品提供最近的维修点指导服务。由于热线中心的员工都具有相当的硬件知识，还不乏专业工程师的在线解答，因此对于用户基本的故障完全能够给予良好的解决。只需要拨打800－810－9977这个热线电话，用户的简单问题就能够得到良好的解决。