【律师点评】（感谢北京市恒德律师事务所提供法律援助）：根据《消费者权益保护法》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的相关规定，经营者对其销售的商品应当积极承担包修、包换、包退的责任，不得故意拖延或无理拒绝；因修理者自身原因使修理期超过30日的，经营者可要求销售者为其调换同规格同型号的商品，销售者无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品，如因故意拖延及无理拒绝给消费者造成其他损失的，应当赔偿损失。

    【法律救济途径】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》弟34条规定， 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
    1、与经营者协商和解；
    2、请求消费者协会调解；
    3、向有关行政部门申诉；
    4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
    5、向人民法院提起诉讼。 

    【咨询电话】010－64466428、64466429 

    【3.15直击】除了价格之外，恐怕售后服务就是用户最为关心的问题了，随着三一五的临近，目前对于售后服务方面的不满也越来越强烈。虽然现在绝大多数企业在办公硬件方面已经算是武装到了牙齿，但是相应的软件方面却并没有得到应有的提高，因此在产品发生故障的时候往往只能求助于经销商和厂商，这本来是一个再正常不过的要求，可是偏偏看似简单的要求却不时让用户闹心。

    事件一：耍我请直说！

    一个在在武汉的用户买了一台佳能ip1500的打印机，可是仅用了两天就出现了问题。刚开始常出现的现象是明明有纸张却突然停下来提示没纸，或者是明明没有卡纸，机器却提示卡纸。接着就是很严重的机器齿轮声，于是该用户拿到购买的地点要求换一台机器。

佳能ip1500

    按照常理分析，一台新机器买回去仅两天就出现类似这样的故障，要求换机并不是什么无理要求，不过为了谨慎期间，商家在询问过用户后要求用户到佳能制定维修点开机器故障证明原因。这一点也是正常，但是随后发生的事情却是用户所不能接受的。

    首先，修理人员怀疑用户灌了墨水。因为机器是才买过没有两天的，因此工作人员相信是用户的误操作所致，出于这种怀疑维修点的工作人员拒绝开不是用户人为损坏的证明，自然，用户期望更换打印机的要求也就不能实现。对于这样的结果用户当然不满意，于是第二天又找到了武汉分公司寻求解决。但是该处的工作人员在简单询问后连机器也没有打开就怀疑用户是因为灌墨水造成了打印机的损坏，在用户将墨盒拿下证明是新墨盒，打印头下的海绵都没有一点墨，原装的墨盒还没有用完后，工作人员要求将墨盒寄到北京鉴定是否灌了墨水。在用户提出质疑之后，工作人员表示用户如果不愿意可以自己去找技术监督局坚定。无奈之下用户将墨盒留下，让其用一周时间作鉴定。

    原本以为这样可以将问题彻底解决，但是一周后当用户去取机器时工作人员竟然要用户把机器再拿到制定维修点鉴定，到鉴定完后还要再拿到分公司。这种要求最终让用户难以接受，于是将机器留在那里一走了之。

    用户不解：首先，一台新买的机器只用了两天就出现质量问题，严重影响到了使用，用户是否能够换机？佳能的服务条款是否和国家三包规定挂钩？为何在没有任何机器检查的情况下怀疑用户灌过墨水？在看过墨盒是新墨盒之后仍然怀疑打印机的损坏是由于用户造成？作为佳能制定维修点的技术人员虽然不能当场解决机器故障，为何连机器故障在那也无法作出判断，这样的技术水准是否满足维修的条件？最后，要求用户留下墨盒，并声言“如果不愿意可以自己去找技术监督局坚定”，这样的售后服务态度是否符合佳能这样一家大公司的品牌形象？

    事件分析：机器在两天之内发生质量问题，商家应该有责任有义务为用户坚定问题的所在，而用户提出更换也符合国家三包条例这并不是无理要求。反倒是分公司和维修点一会怀疑用户灌墨水，一会要求用户留下墨盒鉴定，但是最终也没有给用户解决实际问题。这种拖拉甚至是恶意逃避责任的行为究竟属于个人行为还是一种默认的“规则”？这是一起典型的售后服务纠纷，或许用户应该借助法律咨询的手段来保护自己的利益。