【IT168 专访】“十年树木，百年树人”，从字面理解，是比喻要使小树成为木料需要很长的时间，而培养一个人才则需要更多的时间。

　　反观当下，对于人的培养如此，对于企业的长远发展亦如是。

　　做一个企业不易，做一个深入消费者内心的企业更不易。这不仅源于要有出类拔萃的产品，更要有严谨、良好的服务客户的态度和体系。从产品销售环节和二次销售的理论上看，产品品质的高低，决定了企业产品的第一次售出;而产品体系中、售后服务体系的优劣，则决定了一个企业在消费者心目中的地位、以及企业产品在消费群体中二次销售的几率。

　　由此可知：做关注，致力产品;做百年基业，致力售后。

　　在我看来，对于售后的重视程度，不仅仅只是一个体系的完备与否，更能看出一个企业的底蕴、发展和决心。如售后无为，必将与消费者渐行渐远。这一点，近期爆发的“苹果售后门”事件就可窥知一二。

　　而今天，我要就售后这一主题和佳能做一番近距离接触。这不仅因为我关注佳能的服务体系话题，更因为，作为行业领导者，我希望佳能能够为我解读一个行业领导者的所思所行。

　　受访人：

　　佳能(中国)有限公司信息消费产品技术服务部 总经理 钟进

　　佳能(中国)有限公司信息消费产品技术服务部 经理 吉村彰能

　　关于用户使用习惯的界定与分析

　　IT168：我们最近在做一项做用户使用习惯调查，例如用户在使用时都会遇到什么情况，有什么需求，接下来会做什么。大量调查后的数据对我们很有帮助。

　　钟进：我们现在售后服务很多也是要靠数据的，这是一样的，还有用户的意见和要求也是需要掌握的。

　　佳能现在的做法是，一方面设置统一的400电话，另一方面在佳能官网上也增加了很多售后服务相关的内容。用户的保修卡上都有佳能的网站和电话，希望用户第一时间联系我们。事实上佳能这几年发展很快，三年前，我们只在不到100个城市设立了维修站，现在在300个城市设立了400多个网点。我们的宗旨是用户无论在哪里购买，在哪里使用，都可以得到相同的服务。热线和官网都可以提供标准而且统一的信息。

　　用户在购买机器时，不仅会比较价格和性能，还会问及售后服务，这也是我们宣传售后服务的渠道。佳能的目标是今年在全国建立1000家销售网点，覆盖大多数电脑城。网上商城像京东、国美、苏宁也会卖我们的产品。佳能专门制作了店员手册，新产品出来或每半年更新一次，有产品的规格介绍和一些关于售后的说明。

　　通过网站、热线和销售店等方式，希望用户尽可能地了解到佳能的售后服务政策，尽量去找佳能认定的、经过培训的、有真正的资质的维修站来进行维修。佳能的维修站无论技术能力、管理能力，零件供应等等，都会有一个很好的支持。

　　特别是今年开始，佳能开发了一个CRS系统(佳能产品修理管理系统)，目前尚在测试阶段，马上就要正式启用了。在以往维修的时候，用户需持保修卡或发票来证明机器在保修期内。但现在在佳能的维修站，可以通过在线的方式录入号码，系统能自动显示机器是否在维修期内，是否免费。目前我们在尝试怎么样扩大知名度，能够让用户找到佳能认定的维修站。

　　IT168：佳能大概在售后服务有多大的投入?

　　钟进：投入方面可以归纳为两部分。一部分是直接跟修理相关联的，零件、劳务费直接产生的。另一大块就是为了建立、维持和改善售后体系的费用。这块费用就很多。例如热线系统、网站、维修站等，佳能会提供配置装修、服装、培训，设立专门的零件中心和修理中心，这些一系列的不是直接相关的，但是如果没有这些，直接修理是没有办法做的。

　　我们有信心这样说，佳能的产品品质一直很稳定。在直接修理上面，跟竞争品牌相比，我们的费用应该是比较偏低的。佳能在直接修理上花的钱可能会比较少，这部分费用会投入到培训、系统建立的环节，比如刚提到的CRS系统、维修站，为用户提供更好的支持。

　　用户使用心态和产品服务的关注

　　IT168：在中国不可避免有这样一种情况，用户常常会采用第三方耗材。众所周知，第三方的耗材墨水不太稳定，如果因此而导致机器故障，用户把在保修期内送到佳能的维修中心，佳能的处理方式是什么?

　　钟进：佳能的保修政策在保修卡上都有明确表述的。使用第三方耗材是用户自己的选择，用户有选择权。但是作为厂商，我们相信佳能原装耗材质量好，无论是打印品质，还是机器的稳定性，所以推荐使用原装耗材。第三方耗材现在有几种，假冒耗材不算属于违法行为，不考虑在第三方耗材上。第三方耗材中，一种是连供，第二种是注墨，还有一种是第三方生产的耗材，对这三种的判断和政策是不一样的：如果是注墨，或者是第三方墨水，需要看发生故障跟机器是否直接关系。比如说电源坏了，这跟所使用的墨水不是直接关系，那么佳能是会保修的。但是如果打印头坏了，这就和墨水相关了，所以就无法保修。

　　IT168：现在使用家用打印机的用户越来越多，而家用跟商用用户的反映往往是不一样的。家庭用户可能更强烈一些，因为商用用户在购买时，售后已作为整体服务的一部分打包购买了。家庭用户在维修时，能否看到一个明确诊断以及配件价格表。

　　钟进：目前在佳能认定的维修站，用户都能看到公开的推荐维修价格表。按照复杂程度和机器的种类分成不同的级别，然后制定维修的价格。

　　维修主要分为两种，一种叫做简易维修，一种叫做普通修理。原则上不更换零件的简易维修，包括取卡纸、加润滑油或调整清洁。另一个就是需要更换零件的，根据机器大小和结构的复杂程度，有不一样的价格。