关于售后体系的支出和利润

　　IT168：佳能在售后上，可以算是纯投入，佳能怎么看待投入问题?

　　钟进：有些厂家的销售和售后是分开的，要从售后抽取利润。佳能的做法是事业部门一体化，就是销售、售后是捆绑在一起的。销售、售后、市场全部是一个的事业部门，从产品的销售开始，印彩页、定价格、库存、做促销活动、做新品发布会等，这个叫售前准备。到产品上市，到出现问题需要维修，佳能都是相关部门一起整体统筹规划。优势是可以方便的从市场、销售、经销商等多个渠道获取信息。

　　通过这种方式，在现场发生任何的情况，售后服务人员和销售能在短时间内达到信息共享。需要用户在购买时了解的信息，我们也能得到销售和市场部门的协调，在资料中加入售后服务的内容，这就是佳能售后服务的特点。这个投入肯定是有的，但是并不一定是直接的投入，我们是希望通过售后服务能够对整个的事业部门做出贡献。这比单纯从售后里面获取直接的利润更加的重要。

　　IT168：现在的用户上互联网非常频繁，在一些大的电商、亚马逊、当当、京东的售后这方面都比较含糊。佳能跟他们合作的时候，在售后体系方面是如何处理的，是否会单独建立另外一套系统。

　　钟进：除了传统销售渠道外，现在还有一种新兴渠道，例如卖场和网上销售(电商)。在喷墨打印机方面，这两年也在加大支持力度。对于苏宁等卖场，已经实施了指定维修店服务。这种做法的优势在于销售、售后一体化。我们的售后服务人员跟他们是有联系的，相互沟通售后服务的具体操作方式。

　　IT168：大多数的电商目前只能负责货物的退、订，不能完成货物的维修。而且作为一种在线的系统，一种互联网的框架，是不能同时在一个平台上。佳能有没有想过，通过这样一个平台的嫁接。我有一个建议，佳能的官方网站，可以主动帮助电商做维修梳理，按照不同的区域和指定的经销商划定出名单，放在产品的售后维修下醒目的位置。只要出现问题，用户就可以通过售后机器人找到佳能官方指定的经销商，然后打电话沟通，这样就可以达到分流效果。400电话虽然可以保证时时沟通，但是不能保证每一个用户打进去，都能第一时间处理。

　　钟进：您的意见很好，我们会考虑。

　　IT168：从用户的本性出发，出现问题了应该第一时间有人给他处理，用户不会自己去琢磨怎样处理的。刚才我们谈到维修有两种，第一个是简易维修，第二个是更换零件，佳能有没有一个标准化的流程，比如简易维修多长时间可以取?

　　钟进：佳能对维修站有一个很严格的要求。在简易维修方面，有几个关键词，比如当天修复率，三天修复率，七天修复率，以及再修率，这几个都是我们关注的。用户最恼火的不是拿去修理，而是拿去修好然后又坏了，佳能在这方面是有严格规定的。对当天或三天修复率，我们也有相应的要求。每年佳能都会制作执行手册，在春季开全国维修大会时，把去年的结果和满意度调查公布出来。每次维修后，佳能都会有用户回访，让用户对修理态度、速度、整体修理作出评价。维修站的指标是总部制定的，每年都需要有所提高。佳能有16个分公司，由分公司再下发到400多个网点。

　　另外，我们可以通过佳能CRS系统获取维修站的修理数据，随时监控维修的每个阶段。同样维修站也能看到佳能的处理进度。这对双方有约束力，让我们能更快速、更准确地进行售后维修。

　　另外， BBS和热线我们已经有，习惯上网的用户上佳能官网就可以看了，我们已经有在线的服务。为什么会有在线服务?有时候用户电话里很难表述清楚，在线服务就可以通过截屏，清楚地看出问题在哪里。BBS我们已经做了一年多。微博方面，佳能这两年也是非常的关注。

　　注：关于在线服务，请访问佳能(中国)官方网站，服务与支持下的在线支持栏目。

　　钟进：另外，特别需要说明的一点是，在维修这方面，佳能每年在3月份都会做免费清洁保养活动，让更多的用户享受到这种服务。今年是第六年，一开始城市比较少，现在扩大了，做得越来越好。我们认为打印机故障跟使用频率和时间是有关系的。使用时间长，就容易出现故障。其实在使用一两年的时候，机器有一些脏需要做些保养，但用户自己做不了。考虑到这一点，佳能每年三月份都会做免费清洁保养活动，希望用户能够利用这个机会，把机器拿到指定我们的网点来做免费的清洁保养，延长机器的使用寿命。

　　其他厂家似乎没有做这种活动，佳能做了六年。之前我们是默默无闻地做，把消息放在官网上。我们也通过热线，如有用户他打电话来，我们会问他愿意不愿意接收这样的信息，如果愿意，我们会在活动之前，给他发一个短信。

　　一次普通的沟通，让我获知了两点：1，佳能对于售后体系的完备，2，不断修正和改进的自我要求。

　　我不知道能不能用“很欣慰”来形容我的感受，但在内心，有一个像佳能这样的行业领导者，能够专注于用户关心的琐碎小事，并从点滴做起，又何尝不是一个行业向良性发展的基石呢?

　　吾心甚慰。