【IT168 办公视点】说起戴尔，给人的第一印象就是：国际型企业，市场上的价格杀手。戴尔的品牌效应以及世人熟知“戴尔模式“为戴尔带来了可观的利润，不过这些似乎还不能满足戴尔日益增长的胃口―― “戴尔的售后服务一样是直接模式，和其他产品一样，戴尔的服务也是有偿的”，这是戴尔中国客户中心服务部总监林隆仁，近日就售后服务的有偿服务与外界做出沟通时的讲话，同时他还透露，仅亚太区去年一年，戴尔透过售后服务所获得的收入增长就达到了7成。服务也要卖钱了！戴尔想借此再开发一条生财之道，不过，用户是否愿意为这样的有偿服务买单？

戴尔进军打印市场

    据悉，戴尔的售后服务有些已经列入了成本，用户可以在一定时间享受到这些服务。有些服务项目则被单列出来，供用户选择。例如，面向所有用户的产品安装服务、上门服务、当日4/6小时现场响应服务等。和戴尔PC的直销模式一样，戴尔的服务也是直接面对用户。据林隆仁介绍，戴尔在中国市场的服务人员已经达到了400多人。不过同时，林隆仁也承认，尽管戴尔有全球统一的服务标准，但在中国市场，用户仍不习惯接受服务付费的观念。因此，戴尔的售后服务在中国市场也进行了些微调，即使对一些没有定制服务的大客户，戴尔也会经常过去巡视。在个人用户方面，戴尔在面对容易挂断等候中的800免费电话这一方面增加了人手，并考虑通过网站和E-Mail等方式为个人用户提供服务。

    看来，戴尔为了开发服务生财之道、并期望的到用户认同还是花费了一番功夫的，但实际情况又是如何呢？近几个月，有关戴尔在售后服务方面的负面报道不少，论坛里更是骂声不绝于耳，这些矛盾的起因是否就是林先生口中的 “用户仍不习惯接受服务付费的观念”而引起的呢？难道真的是国内的用户意识落后了，跟不上潮流了，明明服务是需要有偿的，而我们却总是期望享受免费的午餐？