相比林先生的“仅亚太区去年一年，戴尔透过售后服务所获得的收入增长就达到了7成”的发言，最新公布的密歇根大学美国消费者满意度指数(ＡＣＳＩ)显示，目前全球最大的个人电脑制造商戴尔公司的消费者满意度下滑了６．３％，从去年的７９跌至今年的７４，这说明了什么？为了平息众怒，戴尔总裁罗林斯借戴尔来华7周年之机，专程从美国赶来，就轰动一时的“邮件门事件”公开向中国市场和客户道歉，这至少说明，戴尔在售后服务方面做的还不是那么尽善尽美，需要改进的地方还很多。现在强调有偿服务，是否合适？

正视服务投诉 戴尔应确保服务质量

    “戴尔模式”是戴尔经营模式的最大特点，这种经营方式不经过任何代理商、经销商或终端零售商，从而使戴尔保持低成本、高效率的业务运行，并且确保了统一的价格体系，避免了部分经销商为追求销售量而盲目降价出售而导致市场价格混乱。不过，在戴尔公司的直接经营模式中，由于厂家与消费者在双方直接面时，对不可避免的利益分歧缺少必要的沟通环节，因此容易形成尖锐的矛盾冲突。同时由于缺乏灵活的处理机制，容易激发消费者的不满情绪。戴尔公司先收款再交货的经营模式，在交易地位上加强了厂家的主动权，从而更加突出了消费者的弱势地位。“零库存”是戴尔一直追求的目标，也使其成本比竞争对手低出10%-15%，但是，零配件库存缺乏、生产线高负荷运转也使企业的售后服务能力打折扣。戴尔这种经营模式如果不加强服务质量管理，很容易侵犯消费者的公平交易权，同时对降低成本的过度追求，也削弱了戴尔公司客户服务的保障能力。

    由此看来，戴尔目前最应该解决的问题应该是强化自己在售后服务上的机制，而不是去转变用户“仍不习惯接受服务付费”的观念。有偿服务未尝不可，但前提条件是产品和服务质量都要得到用户的认同，试问，一个骂声不绝于耳的服务，有谁会去花钱消费？